摘要:摘要：餐饮行业竞争十分激烈，餐饮服务员的服务质量在其中扮演着举足轻重的角色。本文着重于分析餐饮服务员的背景信息在服务主动性行为上的差异性，以及餐饮服务员的服务主动性行为的影响因素和影响结果。通过对100名餐饮服务员进行问卷调查，采用SPSS统计软件对数据进行处理，得出实证研究结果：餐饮服务员的不同学历与不同年龄段在服务主动性行为上有显著差异，工作负荷对服务主动性行为有显著的正向影响，服务主动性行为对积极情绪的产生有显著的正向影响，服务主动性行为对暴力侵犯有显著的负向影响最后得出关于服务主动性行为实施的启示，并对服务主动性行为的实施提出建议。

关键词：餐饮服务员；服务质量；服务主动性行为

目录

摘要

Abstract

一、引言-2

二、文献探讨与研究假设-2

（一）餐饮行业及服务主动性行为介绍-2

（二）餐饮服务员的背景信息在服务主动性行为上的差异-2

（三）促进餐饮服务员服务主动性行为实施的方式-3

（四）服务主动性行为实施的影响-4

三、研究设计-5

（一）研究工具与方法-5

（二）研究样本-5

（三）统计方法与具体步骤-5

四．统计分析-5

（一）信度分析与效度分析-5

（二）单因素方差分析-6

（三）回归分析-7

五、研究结论-8

（一）餐饮服务员的背景信息在服务主动性行为上的差异程度-8

（二）服务主动性行为的影响因素与结果-8

（三）启示与建议-8

六、研究局限性与展望-9

参考文献-10