摘要：通信业作为我国基础性产业，推动我国经济持续稳定发展，是我国最为重要的支柱产业。但随着世界经济的复苏，科学技术日新月异，我国电信市场竞争越发激烈，但中国联通的服务营销理念却越来越无法适应如今的市场竞争环境。在过去的几十年中，中国电信移动联通三大运营商一直齐头并进，但在4G时代中国联通却在竞争中掉队，由第二下降到第三，中国联通必须改变过往国有企业陈旧的营销理念，重新建立起以顾客价值理念为中心的服务营销理念。提高对顾客价值的重视，对顾客信息进行整理分析，充分了解顾客的价值需求，在此基础上进行市场细分，提高顾客感知价值，从而提高联通的市场竞争力，实现更好的发展。

本文将顾客价值理论与服务营销联系起来，选取徐州联通公司为案例研究对象。运用文献研究法和实地调查法，以PEST分析法和波特五力模型，对于电信业外部环境和行业环境进行全面系统的分析，介绍了徐州联通公司的基本情况和服务营销现状，并对其服务营销中存在的一系列问题，如服务营销受众定位模糊、营销人员素质有待提高等进行探讨，然后在顾客价值理论的基础上，将7Ps理论和4Cs理论结合，提出了徐州联通公司建立客户数据库，进行市场细分，针对性提出差异化的服务营销策略，实施成本管控策略和服务营销渠道策略，提升顾客感知价值等服务营销优化策略，从而提高徐州联通在徐州地区的竞争力。本结论不仅有助于徐州联通公司提高服务营销水平，在竞争中取得优势，实现可持续发展，并且希望对国内其他电信服务企业带来借鉴作用。

 

关键词顾客价值；服务营销；市场细分

 

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1研究背景及意义-1

1.2国内外研究现状-1

1.2.1国外研究现状-1

1.2.2国内研究现状-2

1.3研究内容-3

1.4研究方法与技术路线-3

1.4.1研究方法-3

1.4.2技术路线-4

2研究的理论基础-5

2.1 顾客价值理论-5

2.1.1顾客价值概念-5

2.1.2顾客价值特征-5

2.1.3顾客让渡价值理论-6

2.2服务营销理论-6

2.2.1 服务营销的定义-6

2.2.2服务营销的基本特征-7

2.2.2服务营销组合策略-7

2.3 4Cs理论-8

3我国电信业的营销环境分析-9

3.1外部环境分析-9

3.1.1 政治法律环境分析-9

3.1.2经济环境分析-9

3.1.3社会文化环境分析-9

3.1.4技术环境分析-9

3.2行业环境分析-10

3.2.1行业基本情况分析-10

3.2.2波特五力模型分析-11

4徐州联通服务营销现状和存在问题-13

4.1.徐州联通公司简介-13

4.2徐州联通服务营销现状-13

4.3徐州联通服务营销存在的问题-14

4.3.1服务营销受众定位模糊-14

4.3.2价格体系混乱-14

4.3.3营销人员素质亟待提高-14

4.3.4服务营销的支撑保障能力不足-15

5基于顾客价值的服务营销策略优化-17

5.1消费者细分策略-17

5.1.1树立以客户为中心的服务理念-17

5.1.2建立客户数据库-17

5.1.3进行市场细分-17

5.2差异化服务策略-18

5.3服务营销沟通策略-18

5.3.1提升员工的素质与工作积极性-18

5.3.2完善客服投诉机制-19

5.4服务营销渠道策略-19

5.4.1推进自有渠道的管理改革-19

5.4.2提升电子渠道能力-20

5.4.3重视渠道质量提升-20

5.5成本管控策略-20

5.5.1提升成本使用效能，降低产品价格-20

5.5.2以顾客需求为导向的定价策略-20

结论-22

致谢-23

参考文献-24