摘要：全球服务业呈现快速增长势头，服务产值在各国国民经济结构中的比重不断攀升，逐渐成为许多发达国家的主导产业。要提高中国经济增长的质量，就必须改变中国经济增长的模式，而改变中国经济增长的模式就必须改变中国的经济结构，而改变经济结构的一个重要方面就是要大幅度提高第三产业在经济总量中的比重，尤其是服务业的比重。因为服务业对经济的增长有着举足轻重的推动作用因此企业应当企业更加重视服务营销，服务营销能够让企业在市场竞争中取得优势。家电行业既有其他行业服务的共性，也有他的特殊性，其顾客核心将取代产品核心，卓越的服务营销能力在理论上己经被广泛地认为可能是一个企业区别于另一个企业的核心竞争力之一，企业将更加注重提升顾客的满意度、忠诚度及顾客长期价值的开发。中国家电业市场的成长期是在20世纪90年代中后期，经过了较长时期的竞争后，行业上做大做强了不少企业，但是我国家电行业整体上水平还是较低，同时也存在许多的问题。

本文主要对家电行业中服务营销最为成功的海尔集团进行研究。本文对服务的含义、服务营销的特点、服务营销的组合概述进行阐述，分析了海尔集团的服务营销策略，同时也指出了海尔服务营销策略中服务组织过多引发的服务成本提高的问题、服务于顾客期望不符的问题以及海尔服务人员流失的问题，而后提出了优化服务的组织机构，给顾客合理的服务期望，制定良好的员工政策来解决上述问题，以此为家电行业做借鉴和参考。

关键词： 海尔；家电企业；服务营销

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究目的及意义-1

1.研究目的：-1

2.研究意义-2

（三）研究内容-2

（四）研究方法-3

1. 文献分析法-3

2. 理论与实际分析结合法-3

3. 典型案例法-4

二、相关理论及文献综述-4

（一）服务营销概述-4

1. 服务营销的含义-4

2. 服务营销的特点-4

3. 服务营销的组合概述-5

（二）文献综述-6

1. 国外研究现状-6

2. 国内研究现状-6

三、海尔介绍-7

四、海尔服务营销策略分析-9

（一）海尔目前的服务营销策略分析-9

1. 海尔的产品策略：以市场为导向的产品创新-9

2. 海尔的价格策略：不打价格站，重视价格-10

3. 海尔的渠道策略：多渠道发展，两条腿走路-10

4. 海尔服务的有形展示：白色产品以及严格训练的销售人员-10

5. 海尔的服务促销与沟通：主动承担责任、建立良好的口碑-11

6. 海尔的服务人员策略：用户的满意度就是标准-11

7. 海尔的服务过程：一站式流程服务-13

（二）海尔服务营销策略中的不足-13

1. 服务机构太复杂，导致人员成本增加-13

2. 服务与顾客期望的不符-14

3. 服务人员流失严重-14

五、提升方法-15

（一）优化服务的组织机构，降低服务的成本-15

（二）给顾客合理的服务期望-16

（三）制定良好的员工政策-18

结论-20

参 考 文 献-21

致谢-23