摘要：随着互联网的不断发展，网购已经充斥着人们的生活。消费者在网上购买各方面的商品，并在评论区进行了大量的留言，评论区已经成为了商家与客户沟通的直接平台。

本文已耐克天猫旗舰店畅销跑鞋消费者评论区的留言为研究对象，对评论区的留言进行文本采集然后将所采集的文本运用微图软件进行分析，发现虽然耐克天猫旗舰店销量庞大但是也存在着一些问题，顾客满意度并不是像线下实体店那样高。造成这些原因，是因为耐克天猫旗舰店客服人员的服务质量参差不齐，关于产品问题没有明确说明，生产商在生产时把控不够严格，质检力度不够，没有满足一些顾客个性方面的需求等。想要增加服务质量必须严格管理客服，增强生产商的监管力度，对质检方面力度加大，增设部门加工细致，增加定制化服务满足顾客的个性化需求。

关键词:在线评论；消费者满意度；客服；生产商

目录

摘要

1绪论-4

1.1研究背景-4

1.2研究目的及意义-4

1.2.1研究目的-4

1.2.2研究意义-4

1.3研究现状-5

1.3.1国外研究现状-5

1.3.2国内研究现状-6

1.4主要研究方法-7

1.4.1文献研究法-7

1.4.2文本分析法-7

2数据分析-7

2.1微图数据分析软件-7

2.2数据搜集-8

2.2.1数据搜集对象-8

2.2.2数据搜集过程-8

2.3数据分析-9

2.3.1男士跑鞋满意度分析-9

2.3.2女士跑鞋满意度分析-12

2.3.3儿童跑鞋满意度分析-14

3耐克跑鞋满意度分析-16

3.1产品形象-16

3.2产品质量-18

3.3服务质量-18

4存在问题及原因分析-19

4.1存在的问题-19

4.1.1质量问题-19

4.1.2销售商问题-19

4.2原因分析-20

4.2.1质量的问题-20

4.2.2网上销售商的问题-20

5耐克产品满意度提升的相应对策-21

5.1质量方面的相应策略-21

5.2销售商-21

5.3针对特定人群的产品生产设计-22

6参考文献-22

致  谢-24