摘 要:客户关系管理，对于许多公司的盈利能力和长期的成功显得很重要，同客户建立起长期的关系就是客户关系管理的目标，并且创造出不断增加的忠诚客户以及更大的盈利空间来进入信息化时代。

本文试图运用管理学知识，从客户关系管理的概念及发展入手，结合分析龙湖物业公司中客户关系管理方面存在的问题，阐述客户关系管理对于中小企业的重要性，以及中小企业在实践过程中遇到的问题等进行了一些探讨。以试图帮助中小企业提高对客户关系管理的认识，加强客户关系管理水平，提高企业运作效率，改善经营管理状况，最终加速中小企业的发展方式。

关键词：中小企业;  客观关系管理;  现状;  发展对策

目录

摘要

ABSTRACT

第1章 绪论-1

1.1研究背景-1

1.2 研究的目的及意义-1

1.2.1 研究目的-1

1.2.2 研究意义-1

1.3文献综述-2

1.3.1 国外关于CRM理论与实践的研究现状-2

1.3.2 国内关于CRM理论与实践的研究现状-3

1.3.3研究现状评述-3

第2章    本文的理论依据-5

2.1 客户关系管理概述-5

2.1.1客户关系管理含义理解-5

2.1.2着眼于客户是一种新的企业战略-6

2.1.3客户关系管理对企业的意义-6

2.2 客户的基本概念-7

2.2.1客户的定义-7

2.2.2客户的基本类型-7

2.2.3客户价值变化趋势分析-8

2.3 关于客户的几种管理模型-8

2.3.1 客户满意度管理-8

2.3.2 客户关系生命周期管理-9

2.3.3 客户品牌忠诚度管理-10

第3章    中小型企业客户关系管理中存在的问题-13

3.1管理的落后性，对客户关系管理重视程度不足-13

3.2员工的素质不高-13

3.3寻找客户的方法不对-13

3.4中小型企业客户关系管理的工作人员权责不对等-13

第4章 龙湖物业客户关系管理的实施-15

4.1 龙湖物业公司概况-15

4.2  实施CRM管理的前提和必要性-15

4.3  龙湖物业具体实施CRM的措施-16

第5章 中小型企业客户关系管理出现问题的解决对策-19

5.1提高管理能力．重视客户关系管理-19

5.2提高员工的素质-19

5.3改进客户筛选方法-19

5.4改善中小企业客户关系管理工作人员权责对等性-20

第6章  结论与展望-21

6.1 结论-21

6.2对未来的展望-21

参考文献-23

致谢23