摘要：在二十一世纪的今天，商业银行之间的同业竞争也愈来愈激烈，银行服务管理质量也成为了社会关注的焦点。服务已经是商业银行在其管理中最为重视的问题之一。本文从商业银行的角度出发，同时兼顾客户在接受服务中的客户感受，客观地研究商业银行的服务管理中的问题，分析阐述了商业银行服务管理问题的原因，找出最需要改善的问题，并提出改善服务问题的途径。对于商业银行来说，提出改善服务问题的途径，对促进其服务多样性和丰富性，以及提高服务质量，均具有重要的意义。本文包括五个章节，第一章，论述选题背景，研究的目的和意义；第二章，介绍商业银行服务管理的一些理论知识；第三章，选用实地走访调查和问卷调查相结合的方式，对商业银行各种服务的质量进行实证研究，对调查得到的相关数据使用SPSS软件进行因子分析，定量分析影响商业银行服务管理管理质量的一些因素，并结合商业银行服务价值模型，商业银行服务质量差距分析模型，采用总结归纳法，找出各种服务中存在的问题；第四章，结合上文提出相应的改善商业银行服务管理质量的建议；第五章，总结与展望全文。

关键词：银行服务  服务管理  客户感受  因子分析

目录

摘要

Abstract

一、绪论-4

（一）银行服务管理问题的研究背景-4

（二）研究的目的和意义-4

二、银行服务管理的理论知识-5

（一）服务的内涵以及特征-5

（二）商业银行服务的内涵及特性-5

（三）商业银行服务的价值模型-7

（四）商业银行服务质量差距分析模型-8

三、商业银行服务管理问题的实证研究-11

（一）五大行的柜面服务体验-12

（二）商业银行服务管理质量的因子分析-13

四、提高商业银行服务管理质量的建议-19

（一）弹性窗口制度和弹性排班制度-19

（二）加强员工培训与考核，提升业务能力-20

（三）建立完善的客户投诉及处理机制-20

（四）优化办理业务流程-21

（五）打造一流员工队伍，提高效率-21

（六）规范服务行为-21

（七）优化服务环境-22

五、总结与展望-22

参考文献-23