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摘要

Abstract

一、引言-1

(一) 研究背景及意义-1

（二）研究方法、思路和框架-1

二、概念界定及相关理论基础-2

（一）客户满意度概念界定-2

（二）客户满意度测评模型-2

三、南京市商业银行客户满意度现状调查研究-4

（一）商业银行客户满意度模型的建立-4

（二）调查问卷的设计、发放及样本构成分析-4

（三）调查结果的数据回归分析-6

四、南京市商业银行客户满意度问题的原因分析-9

（一）发达的网络科技冲击了传统银行业-9

（二）金融产品与服务的同质现象明显-10

（三）缺乏有效的内部管理机制和外部考核体系-10

五、南京市商业银行客户满意度提升对策-11

（一）全方位优化客户体验，提升总体满意度-11

（二）改善客户结构，提升年轻、高素质客户满意度-11

（三）突破服务效率瓶颈，提升服务速度-12

（四）杜绝服务态度类抱怨，将传统优势与现代服务理念积极融合-13

参考文献-15

附表一-16

摘要：在现如今的市场化经济下，国家非常重视金融业的发展，客户对银行的服务标准也随之提高。众多的银行都开始认真思考应该与客户建立何种关系才能获取更多利润，于是客户对银行服务的满意度便成了银行需要重点研究的内容。因此,本文将首先介绍客户满意度相关理论，以南京市商业银行为调查对象,针对南京市商业银行客户满意度方面存在的问题提出优化对策, 期望能够对银行业客户满意度的提升具有借鉴作用，从而达到培育忠诚客户、提高商业银行盈利能力的目的。

关键词：商业银行  客户满意度  对策