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摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）研究背景及问题的提出-1

（二）研究意义-2

二、文献综述-3

（一）国外研究综述-3

（二）国内研究综述-3

（三）服务质量理论概述-5

三、教育培训机构发展现状和服务质量存在的问题-7

（一）教育培训行业发展历程-7

（二）教育培训机构现状分析-7

（三）教育培训机构服务质量存在的问题及原因分析-8

四、提高教育培训机构服务质量的途径及对策-10

（一）提高教育培训机构服务质量的途径-10

（二）提升教育培训机构服务质量的对策研究-11

五、结论-13

（一）研究的结论-13

（二）研究中的不足和展望-13

参考文献-15

摘 要：从上世纪八十年代发展至今，教育培训机构的经营趋于成熟，然而，由于教育培训业的盈利模式有别于其他行业，它是“先收费，后服务”，为了降低学习风险，学员往往会选择口碑好的优质教育培训机构，如果一家教育培训机构的服务质量无法让顾客满意信服，那么只能被市场淘汰。本文通过查阅和整理相关文献资料，在现有理论的基础上，对国内外学者关于教育培训行业服务质量研究的理论成果进行梳理，分析教育培训行业的发展历程、现状及其服务质量存在的问题，探讨影响服务质量的因素，继而根据分析结果研究教育培训行业服务质量的提升策略。

关键词： 教育培训  服务质量  提升策略