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摘要

Abstract

一．引言-1

（一）研究背景-1

（二）文献综述-1

二. CRM管理思想理论概述-2

（一）客户关系管理的概念-2

（二）客户关系管理理论概述-3

三．远程教育业现状-4

（一）远程教育业发展状况-4

（二）远程教育业中现存的问题-4

四．学习用户关系管理模型-7

（一）学习用户营销模块-8

（二）学习用户细分模块-10

（三）个性化推荐模块-11

（四）学习支持和服务管理模块-12

结论-14

参考文献-16

摘要：随着社会的发展需要，国家政策的呼吁，人们对终身学习的需求越拉越大，而远程教育作为终身教育中的一个重要教育方式，得到了人们越来越多的关注。学习用户对终身学习需求的增加，要求现代远程教育产品的服务特性必须要不断凸显，因此将客户关系管理思想运用到现代远程教育中就显得尤为重要。本文以学习用户关系管理为研究对象，运用文献阅读法以及理论与实际分析相结合的方法，审视了现远程教育发展阶段的发展内涵，从学习用户细分、学习用户满意和学习用户忠诚三方面来论述CRM管理思想在远程教育业中的应用，建立了学习用户关系管理模型。

关键词：现代远程教育；客户关系管理；学习用户关系管理模型