摘要:近些年来，随着市场竞争的加剧，人们也越来越深刻的认识到，市场竞争就是争夺客户的竞争，企业要实现盈利必须依赖客户，想要在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。

本文分为六部分。第一章为绪论，主要介绍课题的研究背景和意义，研究方法和思路。第二章为电梯客户关系管理理论概述，这是本文案例分析的理论基础。第三章为南京溧水宁迅电梯客户关系管理现状分析，对本公司的客户关系管理现状进行描述。第四章南京溧水宁迅电梯公司客户关系管理调查分析，利用前述理论知识对实际案例进行调查分析。第五章为南京溧水宁迅电梯公司客户关系管理系统改进建议，通过分析案例，发现所存在的问题，并提出改善建议。第六章为结论，总结本文所得出的结论。

关键词 客户关系管理  客户忠诚度  客户满意度

目录

摘要

Abstract

第一章 绪论-1

1.1选题背景及意义-1

1.2研究方法和研究思路-1

第二章 客户关系管理理论概述-2

2.1 客户关系管理的含义-2

2.2 客户关系管理的作用-2

2.3 客户关系管理方法-3

2.3.1 客户满意度-3

2.3.2 客户忠诚度-3

第三章 南京溧水宁迅电梯客户关系管理现状分析-5

3.1 电梯行业现状分析-5

3.1.1 宏观环境分析-5

3.1.2 微观环境分析-6

3.2 南京溧水宁迅电梯公司客户关系管理现状-7

第四章 南京溧水宁迅电梯公司客户关系管理调查分析-9

4.1 调查对象和调查目的-9

4.2 调查方法和调查过程-9

4.3 数据分析和处理-9

第五章 南京溧水宁迅电梯公司客户关系管理系统改进建议-19

5.1 把握正确的目标市场-19

5.2 解决企业的资金不足的方法-19

5.3 提高企业高层的关注度-19

5.4 提高售后服务质量-20

5.5 加大广告媒体宣传力度-20

5.6改进客户信息库-20

第六章 结论-22

致  谢-23

参考文献-24

附录A-25