内容摘要：现今的经济活动中，快捷、便利以及越来越完善的网上银行已经成为逐渐被大众广泛接受的主流交易方式之一，新客户量也与日俱增。2011年，中国的电子银行替代率高达66.9%，即通过电子渠道（包括网上银行、电话银行、手机银行服务等各类型电子渠道）交易笔数总量是柜面交易笔数的几乎两倍。网上银行的交易成本低、不受时间限制、节省网点和人力的成本，是支撑银行改革的经济推动力，也是各类银行完善业务、增加用户忠诚度的新战场。对客户来说，电子渠道免去网点排队和手持大量现金的麻烦，手机银行等移动渠道交易更迎合了用户生活节奏的变化，培养新的消费习惯和消费文化。十二五末期，我国电子银行替代率将达80%以上，交易笔数超过1000亿笔。

中国工商银行是最早开始开办网上银行业务的银行，这对21世纪的经济活动来说具有里程碑的意义。但仅有业务的开发是不够的，中国工商银行网上银行的迅速发展与其相关服务的同比发展密切相关。

本文从一个消费者的角度分析评价中国工商银行网上银行的产品、服务、安全性等方面，分析使其能迅速占领市场的条件、因素。重点发现其中包含的隐患和不足，从而对网上银行进一步发展有一定的借鉴意义。

关键字：中国工商银行 网上银行 服务质量 消费者 美国顾客满意度指数模型

目录

摘要

Abstract

一、中国工商银行的网上银行业务概况-4

（一）金融 e 通道业务-4

（二）个人电子银行业务-4

（三）“U 盾”-5

（四）电子银行口令卡业务介绍 -5

（五）企业电子银行业务简介-5

（六）电子商务 B2B/B2C 及手机支付-7

二、中国工商银行的网上银行安全性分析-7

（一）中国工商银行网上银行企业银行的安全机制-8

（二）中国工商银行个人银行服务的安全机制-8

（三）中国工商银行网上银行支付体系的安全保障措施-9

三、中国工商银行的网上银行服务质量调研-9

 （一）案例回顾 -9

（二）顾客满意度和忠诚度调查-11

1、研究方法 -11 

2、问卷设计分析-12

3、调研结果分析 -12

4、调研局限性-18

5、结论及建议-19

四、与国内外网上银行服务质量比较分析-19

参考文献-21