摘要：在如今这样一个竞争发展的时代，对于所有的经济体而言，不断挖掘自身竞争特色，形成自身竞争优势以便在激烈的市场竞争中处于不败之地是非常重要的。近年来我国政府出行了多项政策鼓励中小企业的发展，造成了中小企业如雨后春笋一般欣欣向荣的发展局面，而随着中小企业的不断发展，中小企业得到很多发展机遇的同时也面临着更多更加残酷的竞争。比起大型企业，广大中小企业在资金链、人才素质等方面的不足极大地削弱了其在自由市场中的竞争优势，在这样的环境下，中小企业的客户关系管理在企业经营中的地位更加重要。在客户选择多样化的情况下，能否准确区分有价值的客户并根据其需要提供相应的产品与服务，是企业能否在市场竞争中取得优势的关键。

本文对客户关系理论中的客户价值、客户获取与客户细分学说进行梳理与探究，为中小企业落实客户管理系统的第一步提供理论依据，并以徐州东学科技有限公司（下文简称东学公司）的客户关系管理实施过程中遇到的问题与相应的对策为例，为其他中小企业提供成功的范例，增强其成功落实客户关系管理系统的信心。

关键词 中小企业；客户关系管理；优化策略

目录

摘要

ABSTRACT

1绪论-1

1.1研究背景及意义-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意义-1

1.2国内外研究现状-2

1.2.1国外研究现状-2

1.2.2国内研究现状-3

1.3研究思路及研究方法-4

1.3.1研究思路-4

1.3.2研究方法-4

2客户关系管理理论基础-5

2.1中小企业的客户价值研究-5

2.2客户获取与细分-6

2.2.1中小企业客户获取研究-6

2.2.2中小企业客户细分研究-6

3东学公司管理现状-8

3.1企业简介-8

3.2企业内部环境分析-8

3.3企业外部环境分析-9

3.4调查分析-10

3.4.1问卷设计与发放-10

3.4.2数据分析与结论-11

4东学公司CRM应用的问题分析-14

4.1客户关系管理的实施应用-14

4.1.1实施目标-14

4.1.2实施内容-14

4.2应用过程中存在的问题-15

4.2.1没有充分挖掘客户价值-15

4.2.2没有形成完善的客户关系管理体系-15

4.2.3执行过程中员工态度消极-16

4.3客户关系管理问题原因分析-16

4.3.1对客户关系理念的宣传不到位-17

4.3.2客户关系管理存在沟通障碍-17

4.3.3客户关系管理执行力不到位-18

5东学公司优化客户关系管理的对策-19

5.1提升客户关系的理念-19

5.2提升员工业务水平-19

5.2.1注重客户获取与细分-19

5.2.2梳理业务流程提升服务水平-20

5.2.3加强与员工、客户的沟通-20

5.3加强执行力度并建立有效的反馈机制-21

结论-22

致谢-23

参考文献-24