摘要:随着时代的发展，服务类消费占据了居民支出的一大部分，酒店行业就是服务类 行业的代表。酒店行业发展得很迅速，这也会存在新的问题，而对酒店存在问题做探 索，就是为了提高酒店服务质量，酒店服务质量是酒店提升核心竞争力和获得可持续 发展的关键，是酒店发展的生命线。为了最大限度的满足顾客的满意度，提升市场竞 争力，酒店必须从服务质量入手，对其服务质量进行提升。以黄金水岸酒店为例，举 出酒店服务质量的理论研究，包括酒店服务质量的定义和相关内容；对酒店的服务现 状，例如营业额、服务效率进行数据分析；接着针对酒店服务过程中存在的服务质量 问题，探讨酒店问题的成因；最后提出了提高酒店服务质量的六个措施，从酒店管理 层、酒店员工到顾客，形成一套系统的管理措施。希望通过对黄金水岸酒店的研究， 能对今后酒店业的发展起到一定的促进作用。

关键词 酒店服务质量；黄金水岸酒店；员工；管理；标准

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景-1

1.2 研究意义-1

2 文献综述-2

2.1 国外研究现状-2

2.2 国内研究现状-2

2.3 研究综述-2

3 酒店服务质量定义和相关内容-4

3.1 服务质量与顾客满意度-4

3.2 酒店服务质量及其构成-4

3.3 酒店管理和服务质量关系-4

3.4 酒店服务质量对于旅游业及社会经济的影响-5

4 苏州黄金水岸酒店服务质量现状分析-6

4.1 我国酒店服务质量发展现状-6

4.2 黄金水岸大酒店发展现状-6

4.2.1 酒店简介-6

4.2.2 营业数据-6

4.2.3 服务用品规格-7

4.2.3 服务现状-8

5 黄金水岸酒店服务质量存在的主要问题-9

5.1 酒店产品质量不足-9

5.2  酒店管理存在问题-9

5.3 饭店服务水平不高-9

5.3.1 员工缺乏主动服务意识-10

5.3.2 提供服务不及时-10

6 黄金水岸酒店服务质量问题的成因分析-11

6.1 酒店服务质量形成过程-11

6.2 酒店服务质量问题的形成原因-11

6.2.1 工作人员服务意识淡薄-11

6.2.2 酒店人才管理制度不完善-11

6.2.3 各部门缺乏协调性-12

6.2.4 缺乏规范有效的服务质量管理与监督体系-12

7 提高酒店服务质量的措施-13

7.1 管理层转变思想意识 -13

7.2 定期培训提高员工的服务意识 -13

7.3 完善人才管理体系 -13

7.4 提高各级各部门协调性 -14

7.5 制定相关产品标准并且定期检查 -15

8 总结 -16

致谢 -17

参考文献 -18