摘要:随着人们经济水平的不断提高，中国旅游业正处于如火如荼的发展阶段，人们对酒店的要求也在不断提高，在这个信息时代，网络成为人们了解信息的主要途径，网络上的点评直接反映了顾客对酒店服务质量的感受。本文以常州明都紫薇花园酒店为研究对象，通过实地考察调研，对该酒店的现状进行了具体分析。运用ABC分析法，对该酒店在携程网、美团网、以及去哪儿网上的网络点评进行分析，指出该酒店A类问题主要存在于设施设备质量、劳务服务质量两个方面，B类问题主要存在于实物产品质量方面。本文着力解决该酒店存在的A类问题，从设施设备、员工、企业文化、信息沟通、服务补救系统及顾客投诉机制等方面入手，提出了一些可行的措施和建议，从而提升该酒店服务质量。

关键词 明都紫薇花园酒店；网络点评；服务质量管理；ABC分析法

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景及意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-1

1.2 研究方法和技术路线-1

1.2.1 研究方法-1

1.2.2 研究技术路线-2

1.3 国内外文献综述-3

1.3.1 国外文献综述-3

1.3.2 国内文献综述-3

1.3.3综合评述-4

2 基本概念-5

2.1 饭店服务质量概念-5

2.2 饭店服务质量管理内涵-5

2.3 ABC分析法-5

3 常州明都紫薇花园酒店质量管理现状分析-6

3.1 饭店设施设备质量现状分析-6

3.2 饭店劳务服务质量现状分析-6

3.2.1 饭店员工及饭店文化现状分析-6

3.2.2 饭店员工福利及内部考核激励机制现状分析-7

3.2.3 饭店各部门信息传递现状分析-8

3.2.4 顾客投诉机制现状分析-8

3.3 饭店实物产品质量现状分析-9

4 明都紫薇花园酒店服务质量管理存在的问题-10

4.1 A类问题分析-11

4.1.1设施设备质量问题-11

4.1.2劳务服务质量问题-12

4.2 B类问题分析-14

4.3 C类问题分析-15

5 明都紫薇花园酒店服务质量管理改进措施-16

5.1 定期更新设施设备，提升硬件服务质量-16

5.2 建立科学的员工培训模式，加强饭店文化认同-16

5.3 完善员工福利及考核激励机制，提高员工满意度-17

5.4 增强饭店各部门间的协调性，提高沟通效率-18

5.5 完善顾客投诉机制，提高顾客满意度-18

5.6 加强对酒店实物产品质量的重视-19

结论-20

致谢-21

参考文献-22