摘要:在当今酒店业竞争日益激烈的情况下，服务质量扮演着越来越重要的角色。从根本上来说，酒店之间的竞争是服务质量上的竞争，提高酒店的服务质量，提升酒店自身的竞争力，是酒店取得相对优势最直接的途径。

本文以杭州湾环球酒店为研究对象，运用文献综述法、问卷调查法、案例分析法等研究方法对杭州湾环球酒店服务质量情况调查，在调查与分析杭州湾环球酒店服务质量现状的基础上，发现员工服务意识薄弱、员工素质普遍偏低、酒店管理体系不健全、工资福利制度不合理等问题。针对以上问题，提出了提高全员服务意识、提高员工素质、建立健全酒店服务质量管理体系、制定合理有效的工资福利制度等措施。

关键词  杭州湾环球酒店；服务质量；提升策略

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景和意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-1

1.2 研究方法-2

1.3 技术路线-2

1.4 文献综述-3

1.4.1 国外文献综述-3

1.4.2 国内文献综述-4

2 酒店服务质量相关理论-5

2.1 酒店服务质量-5

2.1.1 服务质量的内容-5

2.1.2 服务质量的特征-5

2.2酒店服务质量评价基本标准和原则-6

2.2.1 基本标准-6

2.2.2 基本原则-6

3 杭州湾环球酒店服务质量调查-8

3.1 调查问卷设计-8

3.1.1 顾客满意度调查问卷-8

3.1.2 员工满意度调查问卷-8

3.2调查样本选择-8

3.3调查结果分类统计-8

3.3.1 顾客满意度调查信息分类汇总-9

3.3.2 员工满意度调查信息分类汇总-10

4 杭州湾环球酒店服务质量存在问题-12

4.1 员工服务意识薄弱-12

4.2 员工素质普遍偏低-12

4.3 酒店管理体系不健全-13

4.4 工资福利制度不合理-14

5 杭州湾环球酒店服务质量提升策略-15

5.1 提高全员服务意识-15

5.2 提高员工素质-15

5.3 建立健全酒店服务质量管理体系-16

5.4 制定合理有效的工资福利制度-17

结论-18

致谢-19

参考文献-20

附录-21