摘要：2010年网上订餐出现以来，随着互联网+的迅速发展，各大外卖O2O平台相继出现，外卖成为餐饮业的新生力量。人们生活方式的转变对物流配送环节提出了更高的要求。而对于商家来说，物流配送服务质量的优化仍是一大难题。在行业竞争的加剧以及各种因素的相互作用下，四种外卖配送模式逐渐占据了主流：专送、快送、混合送和商家自配送。本文对高校周边的外卖商家进行问卷调查和市场调研，从四种配送模式的优势和存在的问题出发，找出影响商家满意度的关键因素，并运用模糊综合评价的方法进行定量分析，致力于为外卖商家提供切实可行的优化建议，从而为外卖O2O模式在商家中寻求最适合的发展契机。

关键词：外卖O2O；配送模式；商家满意度；模糊综合评价法

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摘要

Abstract

第一章 绪论4

1.1研究背景及意义4

1.1.1研究背景4

1.1.2研究意义6

1.2国内外研究现状6

1.2.1 关于O2O模式6

1.2.2关于餐饮 O2O6

1.2.3关于餐饮物流配送6

1.3研究内容、方法和创新之处7

1.3.1研究内容7

1.3.2研究方法9

1.3.3论文的创新之处10

第二章：相关理论及方法10

2.1餐饮外卖O2O的概念10

2.2顾客满意度的概念11

2.3模糊综合评价法11

第三章 外卖O2O物流服务现状——以美团为例12

3.1美团外卖概述12

3.2美团配送模式现状12

3.2.1平台专送配送模式12

3.2.2平台快送配送模式13

3.2.3混合配送模式13

3.2.4商家自配配送模式13

3.3  构建商家满意度的评价指标体系14

第四章 外卖O2O配送模式的商家满意度研究分析14

4.1数据统计和分析14

4.1.1问卷设计14

4.1.2 信度分析与效度分析15

4.1.3数据描述性统计分析15

4.2基于模糊综合评价的商家满意度模型构建17

4.2.1确定评价对象的因素集17

4.2.2建立测评指标的判断集17

4.2.3确定隶属矩阵17

4.2.4 确定测评指标的权重18

4.2.5建立单级模糊评价矩阵19

4.2.6建立综合评价19

第五章 外卖O2O配送模式的优化建议19

5.1提升配送速度19

5.2保证配送安全19

5.3增进配送稳定20

5.4降低配送成本20

5.5提升配送人员素质20

参考文献：21

附录-问卷调查表22