摘要：在全民健身上升为国家战略的时代背景和“前峰会、后亚运”的历史机遇中，杭州马拉松赛事日渐发展并呈现出蓬勃态势。赛事服务质量是马拉松项目可持续发展的关键因素。本文以大学生参赛者为调查对象，在查阅国内外大量理论文献后，以Cronin 和Taylor（1992）的SERVQUAL服务质量量表为依据，结合实际进行问卷设计，分析得出赛事服务质量对大学生参赛行为意向的影响，再结合大学生群体特性，提出具体的杭州马拉松服务质量优化建议，以期为今后的杭州马拉松服务质量管理指出新方向，增强其市场竞争力。

关键词：杭州马拉松；服务质量；大学生参赛者；参赛行为意向

目录

摘要

Abstract

1 引言-5

1.1研究背景-5

1.2 研究目的与意义-6

1.2.1 研究目的-6

1.2.2 研究意义-6

1.3 研究内容-6

1.4 研究方法-7

1.4.1 问卷调查法-7

1.4.2 统计分析法-7

1.4.3 文献资料法-7

2 国内外文献综述-7

2.1 服务质量-7

2.1.1 服务质量概念-7

2.1.2 服务质量评价模型-8

2.2 行为意向-9

2.3 感知服务质量与行为意向的关系-10

3 问卷设计与发放-11

3.1 研究模型-11

3.2 问卷指标设计-12

3.3 问卷发放与回收-13

3.4 数据处理方法-13

3.5 研究对象与基本假设-13

4 结果统计与分析-14

4.1 样本基本特征分析-14

4.2 统计分析-16

4.2.1 信度分析-16

4.2.2 效度分析-16

4.2.3 相关性分析-17

4.2.4 单因素方差分析-17

4.2.4.1 人口统计变量对服务质量的影响-18

4.2.4.2 人口统计变量对参赛行为意向的影响-18

5 研究结论与展望-20

5.1 研究结论-20

5.2 服务质量优化建议-21

5.2.1 充分发挥大学生参赛者的外溢效应，“自上而下”优化杭马服务流程-21

5.2.2 针对大学生参赛群体，推出个性化赛事定制服务-22

5.2.3 加强服务人员的专业化培训，树立良好的赛事形象-22

5.2.4 打造积极的杭马品牌理念，注重文化输出-23

5.3 创新点-23

5.4 研究局限性-23

5.5 研究展望-23

参考文献-25

致谢-26

附录-27