摘要：近年来，第三产业快速发展，逐渐成为我国最重要的经济产业类别，酒店行业隶属第三产业，在其发展过程中做出巨大贡献。杭州旅游业兴起，使得高星级酒店不断增多，酒店之间的竞争与人们生活水平的提高，导致酒店服务质量问题越来越受到人们关注。酒店餐饮部门作为酒店重要一部分，其服务质量自然也被广泛讨论与研究。

本文首先在前言中阐述了研究背景与研究意义，以介绍出本文进行的研究所体现的价值与必要性。在此基础上，通过收集杭州高星级酒店餐饮服务现状和发展趋势，了解酒店餐饮在未来趋势中的发展。以万豪行政公寓为研究案例，通过调查法，访谈法，案例分析法等多种方式来实现研究调研，收集餐厅内有关服务质量不合格的信息，找出餐饮服务质量存在的问题并分析产生这些问题的原因。虽然并没有调查杭州所有高星级酒店，但是杭州万豪品牌酒店具有共性，在酒店餐饮服务质量问题上存在普遍性，以此证实杭州高星级酒店普遍存在的问题。根据调查结果的统计与分析，提出提高杭州高星级酒店餐饮服务质量的对策与建议，从而构建起完善的酒店餐饮服务质量体系。

关键词：酒店餐饮； 服务质量； 高星级酒店；

目录

摘要

Abstract

前言-4

一、杭州高星级酒店餐饮服务现状及发展趋势-4

（一）杭州高星级酒店餐饮情况介绍-4

1、杭州高星级酒店餐饮现状-4

2、杭州高星级酒店餐饮需求介绍-4

3、杭州高星级酒店餐饮服务现状-5

（二）杭州高星级酒店餐饮服务发展趋势-5

1、酒店餐饮服务个性化-5

2、 酒店餐饮服务地域化-5

3、 酒店餐饮服务主题化-5

4、 强化餐饮服务体验感与仪式感-5

二、 杭州万豪行政公寓餐饮服务质量调研-6

（一）万豪贵宾酒廊餐饮服务现状-6

1、贵宾酒廊介绍-6

2、组织结构介绍-6

3、餐厅餐饮服务质量介绍-6

（二）餐厅餐饮服务质量问题调研-7

1、问卷的设计与发放-7

2、调查情况分析-7

（三）餐饮服务质量问题存在原因分析-10

1、硬件设设施老化落后，餐饮服务工具不完善-10

2、菜品质量难以保证，菜单设计不合理，缺乏创新-11

3、 酒店服务人员缺乏必备技能与文化素养不足-11

4、缺乏主动服务意识，缺少个性化服务-11

5、员工对工作满意度低，流动性高难以保证服务质量-11

三、杭州高星级酒店餐饮服务质量提升对策及建议-12

（一）提升有形设施设备质量，做到硬件设备齐全-12

（二）建立多重监督奖励机制保证菜品质量，注重创新菜品-12

（三） 加强技能素养培训，强化服务员主动服务的意识-12

（四）增强员工对餐饮部门的认同和提高工作满意度-12

结语-13

参考文献-14

致谢-15

附录-17