摘要：随着21世纪的电商快速发展，网购成为了人们日常生活的重要组成部分，同时快递行业也得到了迅速的发展，收发快递成了习已而常的一件事。本文论主要研究快递员的服务质量是如何对顾客重购意愿产生影响的，并综合所有的因素提出建议。主要通过对大众进行问卷调查，建立快递员总体服务质量评价指标的体系。

本文就根据研究建立起来的快递员总体服务质量评价指标的体系，对目前的快递行业发展提出建议，优化方案。

关键词： 快递员；服务质量；重复购买意愿；影响

目录

摘要

Abstract

第一章：绪论-4

第一节：选题背景-4

第二节：研究意义-4

第三节：研究目的-5

第四节：研究的基本内容和拟解决的主要问题-5

一、主要研究内容-5

二、拟解决的主要问题-5

第五节：研究方法及技术路线-5

一、研究方法-5

二、技术路线（实验方案、撰写提纲）-6

第六节：可行性分析-6

一、理论以及数据来源的可行性-6

二、研究方法的可行性-7

三、数据分析方法的可行性-7

第二章：相关概念及理论基础-7

第一节：服务质量理论-7

第二节：顾客重复购买意愿-7

第三节：服务质量与顾客重复购买意愿的关系-8

一、服务质量对顾客重复购买意愿的弱相关性-8

二、服务质量对顾客重复购买意愿的直接作用-8

三、服务质量与顾客重复购买意愿的关系在不同行业存在着差异-8

第三章：快递员服务质量对顾客重复购买意愿影响的研究模型与假设分析-9

第一节：概念模型-9

第二节：快递员服务质量各维度定义-9

第三节：研究假设-9

第四章：快递员服务质量对顾客满意度影响的数据分析-11

第一节：描述性统计分析-11

第二节：信度分析-13

第三节：相关性分析-13

第四节：回归分析-15

第五章：总结与建议-18

第一节：总结-18

第二节：建议-18

主要参考文献-19

致谢-20