摘要：当今企业对客户关系管理的重视程度加深，面对电子商务飞速发展的社会环境下，B2C平台也要做出相应的改变。本文对现今客户关系管理的定义、特点进行了大致的描述，并对B2C的天猫商城做了简单介绍，从入驻企业和天猫平台自身两个维度对现今天猫商城的天猫商城的策略进行了分析，提出了一些问题，比如缺少对客户关系管理的重视和能力、“店大欺客”、数据的不完整性等，并从天猫入驻商家和天猫平台两个角度提出优化策略，从入驻商家角度提出的策略是强化客户关系管理思想、优化客户关系管理流程、打造品牌效应、关注细分人群准确定位，从平台角度提出的是加强沟通和时间预留、细化职能、提高技术水平和资金投入三个优化意见。文章的最后对全文做了总结并提出了本文不完善的地方，并对研究做出了展望。

关键词：天猫商城；客户关系管理；策略优化

 

目录

摘要

Abstract

1.绪论-5

1.1-选题背景-5

1.2 研究的目的和意义-5

1.2.1目的-5

1.2.2意义-6

1.3研究框架与方法-6

1.3.1 切入点-6

1.3.1 框架-6

1.3.2 方法-6

2.相关概念与理论基础-7

2.1 客户关系管理的定义-7

2.2 电商环境下的客户关系管理-8

2.2.1 电商环境下的客户关系管理特点-8

2.2.2 电商环境下的客户关系管理框架模型-8

2.3关于天猫商城消费者体验的问卷报告-9

2.3.1问卷的内容与发放-9

2.3.2数据收集和分析-9

3.天猫商城客户关系管理现状及存在的问题分析-11

3.1天猫商城客户关系管理现状分析-11

3.1.1入驻企业客户关系管理现状-11

3.1.1.1 提供优质的客服服务-11

3.1.1.2 针对性的促销和顾客关怀-12

3.1.2天猫平台客户关系管理现状-12

3.1.2.1天猫商城提供品类丰富、物美价廉的商品-12

3.1.2.2天猫商城为消费者提供一站式购齐的服务，保障消费者权益-12

3.1.2.3天猫商城为商家提供有效的营销工具和营销活动-13

3.1.2.4天猫商城提供合理的信用体系-13

3.1.2.5天猫商城为顾客打造个性化服务-14

3.2天猫商城客户关系管理存在的问题-14

3.2.1入驻企业客户关系管理存在的问题-14

3.2.1.1 缺少对客户关系管理的重视和自主性-14

3.2.1.2 客户关系管理能力不足、流程不完善-14

3.2.1.3 过度依赖平台的流量，缺少自身影响力-14

3.2.2天猫平台客户关系管理存在的问题-15

3.2.2.1 平台“店大欺客”-15

3.2.2.2 平台和商家缺少深度合作，数据共享十分局限-15

3.3天猫商城客户关系管理问题的原因分析-15

3.3.1客户关系管理意识不完善-15

3.3.2 技术支持不足-15

3.3.3平台和入驻企业想法冲突-16

3.3.4 资金不足-16

3.3.5 缺乏人才-16

4. 天猫商城客户关系管理优化-16

4.1天猫入驻企业内部优化-16

4.1.1 强化客户关系管理理念-16

4.1.2 优化客户关系管理流程-17

4.1.3 打造品牌效应-17

4.1.4 关注细分人群，准确定位-17

4.2 天猫平台优化-18

4.2.1 加强沟通和时间预留-18

4.2.2 细化职能-18

4.2.3 提高技术水平和资金投入-18

5.总结与展望-19

参考文献