摘要：随着我国经济的发展，旅游企业规模也在不断扩大，旅行社各方面都暴露出很大问题，旅游投诉日益增加，而旅行社服务质量的好坏恰是旅行社树立良好形象，提高企业竞争力的关键。客人的满意度是对旅行社服务最好的评价和检测。有效的投诉管理工作，可以很好地提高客人的满意度，提高服务质量，从而为旅行社创造更大的价值。本文通过分析我国旅行社投诉处理现状存在的问题，结合在旅行社中的实践，以广之旅国际旅行社投诉处理方式为例，探讨有效处理客人投诉的对策，主要从引起旅游投诉的原因和投诉处理的影响因素方面着手，提出建立起投诉处理机制等相应解决对策。

关键词: 旅行社，投诉，有效处理，广之旅

Abstract：With the development of our national economy，tourism enterprise scale is expanding continually，all aspects of travel agency are exposed a lot of big problems，and travel complaints keep growing. Travel agency service quality is the key that travel agencies establish good image，enhance the competitiveness of enterprises. The guest satisfaction is the best evaluation and testing of travel agency service. Effective complaint management work，can well improve the guest satisfaction，improve the service quality，so as to create more value for travel agency. By analyzing the current situation of the travel agency complaints treatment problems with the practice in travel agency，taking GZL international travel agency handling complaints as an example，this paper discusses the countermeasures to deal with the guest complaints，mainly from the cause and the influencing factor of tourism complaint handling complaint to the influence factors，and puts forward to the corresponding solution countermeasures building up complaint mechanism.

Key words:  Travel agencies；Complaints；Effective treatment；GZL

一个经营复杂的旅游服务行业，投诉是不能避免的。我国当下旅游行业总体顾客满意度提高，但是对旅行社的投诉依然只增不减，而投诉的出现对旅行社的发展有着推动作用，它可以帮助旅行社有针对性地去完善服务；投诉的有效及时处理，不断提升旅行社的服务质量水平，不断提升顾客的满意度与忠诚度，是旅行社树立良好形象，在激烈的市场竞争中立足的重要内容。而广之旅不仅能积极做到降低顾客投诉，努力提高客人投诉满意度，做到了抓住有效处理客人的投诉从而成功树立自己旅行社的形象。广之旅能积极有效针对客户反应的问题给予响应，给其以满意答复，降低投诉升级，最终实现投诉客户向满意客户的积极转化，这都源于广之旅的投诉机制建立的完善，有效的投诉监控机制，这对于我国其他经营失败的同行旅行社是很有借鉴意义的。