摘要:如今随着人们生活水平的不断提高，中国旅游行业已经进入了“大众旅游”的阶段,因此人们对于酒店的要求也在不断提高。立足于长远发展的目标，酒店越来越重视自身的质量管理。常州金陵明都大饭店的管理者近年来高度重视该酒店服务质量管理，本论文即以该酒店为研究对象。经过对常州金陵明都大饭店实行实地考察、调研、剖析，并对该饭店的质量管理状况进行了具体地分析，发现该饭店在质量管理上仍存在一些问题：管理者对于酒店的质量管理不到位、不全面，片面强调亲情文化的运用，内部员工工作热情不高，而且制定的相关机制也存在着弊端。在收集酒店质量管理方面相关文献的基础上，结合自身实地考察，指出了该酒店质量管理存在的问题主要集中在酒店软硬件设备、员工和对客服务这几方面，并依据这些问题提出了相应解决策略。

关键词 常州金陵明都大饭店；质量管理；员工；顾客

目录

摘要

Abstract

1 绪论-4

1.1研究背景及研究意义-4

1.1.1研究背景-4

1.1.2研究意义-1

1.2研究方法和技术路线-1

1.2.1研究方法-1

1.2.2技术路线-2

1.3国内外研究现状-3

1.3.1国外研究现状-3

1.3.2国内研究现状-4

1.3.3综合评述-5

2 基本概念-6

2.1饭店服务质量概念-6

2.2饭店服务质量管理内涵-6

3 常州金陵明都大饭店质量管理现状分析-7

3.1饭店设施设备检修状况分析-7

3.2饭店文化软实力运用状况分析-7

3.3饭店信息传递状况分析-8

3.4饭店员工状况分析-8

3.5饭店对客服务状况分析-9

4 常州金陵明都大饭店质量管理存在的问题-11

4.1饭店设备老化，检修不及时-11

4.2饭店员工对文化缺少认同-11

4.3饭店信息传递不及时，部门协调性差-12

4.4饭店员工技能不熟练，文化程度偏低-12

4.5饭店员工满意度低-13

4.6顾客投诉处理机制缺失，员工过于追求好评奖励-14

5 常州金陵明都大饭店质量管理改进措施-16

5.1定期修检更换老化设备-16

5.2加强酒店员工对文化认同力度-16

5.3加快信息传递速度，增强部门沟通-17

5.4重视招聘，加强员工培训-17

5.5全方位提升员工满意度-18

5.6建立顾客投诉机制，完善好评奖励机制-19

5.6.1建立顾客投诉机制-19

5.6.2完善好评奖励机制-19

结论-20

致谢-21

参考文献-22

附录-23