摘要:随着经济水平的不断提高，人们对酒店服务质量的要求也不断提高，酒店服务质量成为酒店提高自身竞争力的关键。本文以常州金陵明都大饭店为研究对象，基于对酒店顾客与员工的问卷调查数据，对常州金陵明都大饭店的有形产品质量和无形产品质量进行了研究。发现该酒店服务质量存在的主要问题包括工作人员服务水平低；员工及部门间协调性差；对个性化认识不足；基础设施维修不及时；康体娱乐设施缺乏；餐饮具卫生不到位。针对以上问题，本文提出了提升无形产品服务质量和提高有形产品服务质量的对策与建议。

关键词 金陵明都大饭店；服务质量；问题；解决措施

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景和意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-1

1.2 研究思路及方法-1

1.2.1 研究思路-1

1.2.2 研究方法-1

1.3 国内外研究现状-2

1.3.1 国外研究现状-2

1.3.2 国内研究现状-3

2 相关概念及内涵-5

2.1 酒店服务质量的内容及特点-5

2.1.1 酒店服务质量的内容-5

2.1.2 酒店服务质量的特点-5

2.2 酒店服务质量的新思维-6

3 金陵明都大饭店简介-7

4 金陵明都大饭店服务质量问题-8

4.1 无形产品质量-8

4.1.1 工作人员服务态度较低-8

4.1.2 工作人员服务水平低-8

4.1.3 缺乏稳定的服务团队-9

4.1.4 酒店员工及部门之间协调性差-10

4.1.5 对个性化服务认识不足-10

4.2 有形产品质量-11

4.2.1 基础设备维修不及时-11

4.2.2 康体娱乐设施缺乏-11

4.2.3 餐饮具卫生不达标-12

5 提高常州金陵明都大饭店服务质量的对策-14

5.1 提升无形产品质量-14

5.1.1 强化员工服务意识-14

5.1.2 引进专业酒店管理人才，加强服务人员的培训-14

5.1.3 实施员工满意度战略，培育企业文化-15

5.1.4 加强各部门间的交流与合作-16

5.1.5 提供有针对性的个性化服务-16

5.2 提高有形产品质量-17

5.2.1 即时维护、保养设施设备-17

5.2.2 提供多样化的康体娱乐服务项目-18

5.2.3 加强餐饮具卫生的监督管理-18

结论-20

致谢-21

参考文献-22

附录-23