摘要:现今社会的市场环境变化愈发迅速，竞争也越来越激烈，企业开始逐步重视客户关系管理，“以客户为中心”的管理理念开始深入到企业的生产经营活动中。基于数据挖掘技术的客户关系管理，通过使用先进的数据挖掘技术，对客户的数据信息进行分析处理，预测其需求变化趋势，为企业提供量化的数据，以运用于客户关系管理的工作。品德公司作为典型的服务类企业，为了能够竞争愈发激烈的社会环境中立足，必须以把客户作为企业发展的重点，把握客户的实际需要，与客户形成长期的合作关系。实施基于数据挖掘的CRM是可以使品德公司准确把握客户的需求、合理利用企业资源、树立良好的企业形象、提高自身的核心竞争力。

本文通过理论研究与案例分析相结合的方式，分析数据挖掘技术在品德公司CRM中的主要应用，了解在CRM系统中使用数据挖掘技术的必要性，并找出其存在的问题，提出建设性的建议。

关键词  数据挖掘；客户关系管理；大数据；关联规则

目录

摘要

Abstract

1 绪论-2

1.1选题背景和意义-2

1.2国内外研究现状-3

1.3研究内容和方法-4

2 客户关系管理和数据挖掘的基本理论-6

2.1客户关系管理的基本理论-6

2.1.1客户关系管理的定义和内涵-6

2.1.2 客户关系管理的流程-6

2.3数据挖掘的定义-7

2.3.1技术上的定义-7

2.3.2商业上的定义-7

2.4主要的数据挖掘技术-8

2.4.1聚类分析法-8

2.4.2分类分析法-9

2.4.3关联规则-9

3 数据挖掘技术在品德公司CRM中应用-11

3.1企业概况-11

3.2品德公司现有CRM系统-11

3.3数据挖掘技术在品德公司CRM中的主要应用-12

3.3.1聚类技术在分析客户价值方面的应用-12

3.3.2关联分析技术在分析客户偏好方面的应用-13

4.1数据挖掘技术在品德公司CRM应用中存在的问题-16

4.1.1技术上的局限性-16

4.1.2实施过程中的局限性-16

4.2在品德公司CRM中应用数据挖掘技术的建议-17

4.2.1技术上的建议-17

4.2.1实施过程中的建议-18

结论-21

致谢-22

参考文献-23