摘要:随着顾客多样化需求的发展和个性化需求的增加，顾客已不仅仅满足于标准的服务，客人精神上的需求已经远远大于身体上的需求，因此酒店必须要进行服务优化。本文以玫瑰庄园酒店为例，分析玫瑰庄园在服务优化中存在的问题。首先是员工的激励与选拔政策没有落实到位；员工培训体系不完善；顾客的信息没有进行科学的分析和归纳管理。并且也没有实施精细化管理和细微服务；客房的装修不能满足酒店客人的需要；服务质量较低和经营分析制度不健全。然后是掌握餐饮服务技能的基础员工较少；没有完善的餐饮服务标准和服务规范等等。最后本文根据酒店存在的一些服务问题提出关于服务优化的一系列策略，比如：完善个性化服务、推行精细化和细微服务、提升服务质量、转变服务理念以及优化客户开发与管理等措施。

关键词 酒店；优化服务；个性化服务

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景及意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-1

1.2 研究方法及思路-1

1.2.1 研究方法-1

1.2.2 研究思路-2

1.3 国内外研究综述-2

1.3.1 国外研究综述-2

1.3.2 国内研究综述-3

2 酒店服务基本理论-4

2.1 服务质量概念-4

2.2 顾客满意度-4

2.3 个性化服务-4

3 太仓玫瑰庄园服务现状-5

3.1 酒店的概况-5

3.2 酒店的服务现状-5

3.2.1 访谈调查-5

3.2.2 酒店前厅服务现状-8

3.2.3 酒店客房服务现状-9

3.2.4 酒店餐饮服务现状-9

4 玫瑰庄园酒店服务存在的问题-11

4.1 酒店前厅服务存在的问题-11

4.2 酒店客房服务存在的问题-11

4.3 酒店餐饮服务存在的问题-11

5 太仓玫瑰庄园酒店服务优化策略-13

5.1 转变服务理念-13

5.1.1 强调酒店文化定位-13

5.1.2 强化员工服务意识-13

5.2 有形服务优化-13

5.3 无形服务优化-14

5.3.1 完善个性化服务-14

5.3.2 推行精细化服务、细微服务-15

5.3.3 提升服务质量-16

5.4 优化客户开发与管理-17

5.4.1 优化客人信息管理-17

5.4.2 优化客户关系营销服务-17

总结-19

致谢-19

参考文献-20

附录-22