摘要:改革开放以来，我国经济发展迅猛，服务行业不断兴起，酒店行业作为其重要分支，也迎来了新一轮的发展机遇与挑战。随着国内外知名酒店持续扩张，大量人员涌入饭店业，酒店行业的竞争在不断加剧。同时，酒店工作作为服务业本身是一项要求酒店从业者要付出大量体力、精力、情感，尤其是在日益注重人文发展的今天，对酒店服务人员的职业素质要求也越来越苛刻。故酒店在为劳动力市场带来大量就业机会的同时，更是工作倦怠易发高发的主要场所。员工出现工作倦怠现象，服务意识，服务态度下降，直接影响到顾客满意度，而顾客满意度与酒店的市场竞争力息息相关，应当引起酒店相关管理人员的高度重视。因此，剖析酒店员工工作倦怠现象的成因，研究提出缓解其相应对策亟不可待。

本文首先通过查阅大量的书籍文献以及浏览相关的酒店网站资料库，梳理了国内外关于工作倦怠研究的进展，分析介绍工作倦怠的由来，工作倦怠的概念，工作倦怠的表现以及揭示工作倦怠产生的危害。其次，通过走访、面谈，在邳州富丽酒店人事部主管的帮助下，对酒店一线员工和中高层管理人员采用问卷调查，具体分析了邳州富丽酒店员工工作倦怠的现状和存在的问题。最后，分别从酒店工作的特殊性、员工自身的局限性、组织内部、社会外部四个角度剖析产生这一现象的原因，并经过深层次的挖掘和研究，提出相应的缓解对策。

关键词  工作倦怠；酒店员工；研究；应对策略

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景和意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-1

1.2 国内外文献综述-2

1.3 研究内容和方法-4

1.3.1 研究内容-4

1.3.2 研究方法-4

1.3.3 研究技术路线-4

2 职业倦怠的内涵及表征-6

2.1 职业倦怠的概念-6

2.2 职业倦怠的表现-6

2.3 工作倦怠的生命周期-6

2.4 工作倦怠的危害-7

2.4.1 员工的身心健康受损-7

2.4.2 员工的人际关系紧张-7

2.4.3 员工的职业发展受阻-7

2.4.4 不利于酒店经营发展-8

3 富丽酒店员工的职业倦怠调查分析-9

3.1 邳州富丽酒店的简介-9

3.2 邳州富丽酒店员工职业倦怠的现状-9

3.2.1 调查问卷的设计-9

3.2.2 数据收集-9

3.2.3 数据分析-10

3.2.4 调查结论-10

3.3 邳州富丽酒店员工职业倦怠的影响因素-11

3.3.1 职业倦怠者与性别、婚姻状况有关-11

3.3.2 职业倦怠程度受年龄、学历、工龄影响-12

3.3.3 职业倦怠程度与岗位性质、薪酬正相关-13

4 酒店员工职业倦怠的原因分析-14

4.1 酒店工作的特殊性-14

4.2 员工自身的局限性-14

4.3 组织内部因素-15

4.4 社会外部因素-16

5 缓解酒店员工职业倦怠的对策-17

5.1员工自我提升-17

5.2组织内部激励-17

5.3社会外部支持-18

结论-19

致谢-20

参考文献-21

附录-22