摘要:在这个全球经济一体化的大环境下，中国经济迅猛发展，人们的生活节奏也越来越快，快递服务已经渗透到快节奏生活的方方面面，快递网络已经成为人们日常生活的重要组成部分。但是迅速的发展带来了诸多问题，因此快递行业急需改进自身的不足，重新审视自身的发展，总结归纳服务的不足之处，改善顾客满意度。

本文以徐州申通快递公司的客户满意度为研究对象，采用文献研究、问卷调查、实证分析等方法，深入分析客户对申通快递公司服务的满意度。本文首先介绍了满意度研究的背景及意义，对国内外相关文献和理论进行了概括性的叙述，并加以总结。其次分析了申通快递公司的发展现状、服务情况、企业的优势和略势，从而明确适合本文研究对象的客户满意度评价参考模型与评价方法。再次，本文根据SERVQUAL模型，结合中国客户满意度评价模型，同时综合考虑到申通快递公司本身的特点，建立了申通快递客户满意度指标体系。最后，通过问卷调查收集数据，进行定量分析，采用乘积指标法确认权重,采用模糊综合评价法对申通快递公司的客户满意度进行综合评价。最后，根据数据的定量分析，发现申通快递服务的缺点和问题，总结问题研究改进方案。根据现在的满意度提出提高满意度的方法使得申通公司的服务水平在客户心里有个更好的印象，使得申通快递能更好的满足客户需要，不断提升企业竞争力。

关键词 徐州申通快递；顾客满意度；问卷调查；模糊综合评价法

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1研究背景-1

1.2研究目的-1

1.3研究意义-1

1.4国内外研究现状-2

1.5研究的方法-3

2快递服务顾客满意度相关概念-4

2.1快递服务-4

2.1.1快递服务的概念-4

2.1.2快递服务的特点-4

2.2客户满意度相关理论-4

2.3满意度模型-5

3申通快递服务现状分析-7

3.1申通快递服务模式-7

3.2徐州申通快递发展现状-8

3.3徐州申通快递服务优缺点-8

4快递服务顾客满意度指标体系及问卷调查设计-10

4.1快递服务顾客满意度指标体系建立-10

4.1.1顾客满意度指标体系选取原则-10

4.1.2顾客满意度指标体系构成-10

4.2申通快递服务顾客满意度调查设计-11

4.2.1问卷的设计-11

4.2.2问卷的发放与回收-11

4.2.3调查数据基本信息统计-12

5基于模糊综合评价法的顾客满意度分析-14

5.1问卷可信度分析-14

5.2指标权重确定-14

5.3模糊综合法评价步骤-16

5.4申通快递客户满意度评价-17

6结果评价及提高满意度的对策-21

6.1结果评价-21

6.2提高满意度的对策-21

结论-23

致谢-24

参考文献-25

附录-27