摘要:随着当下社会居民的经济水平提高，不再仅仅满足于“吃饱穿暖”的消费者越来越多。生活的格调、精神的宁乐以及对于健康更高标准的要求，都促使着当下的人们开始选择适合自身的非物质追求。而本应该借势大热一番的瑜伽行业，却每年都有众多的馆主在亏损还是闭馆的残酷选择中艰难徘徊。为了杜绝这种现象的发生，徐州晗瑜伽开始重视会员，研究会员，在场馆的环境布置、服务体系与课程安排中都是围绕着韩瑜珈馆会员，也就是其顾客为中心。并开展了此次针对徐州晗瑜伽馆会员的客户满意度测评与提升途径的分析与研究。

本文以徐州晗瑜伽顾客的满意度为调查对象，采用文献资料研究与调查实证相结合的研究方法，运用了客户满意度相关理论，以及四分图模型、中国客户户满意度指数模型，对徐州晗瑜伽现存的客户满意度现状进行分析，找出存在问题，并提出提升晗瑜伽馆顾客满意度的途径，已达到填补瑜伽行业客户满意度研究的相关理论缺陷以及帮助徐州晗瑜伽馆可以长期可持续发展的运营下去。

关键词 中国顾客满意度指数测评模型；顾客满意度；提升途径；瑜伽馆

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景及意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-1

1.2国内外研究现状-2

1.2.1国外研究现状-2

1.2.2国内研究现状-2

1.2.3研究评述-3

1.3研究内容、方法及技术路线-4

1.3.1研究内容-4

1.3.2研究方法-4

1.3.3技术路线-5

2.1 顾客满意度的内涵-6

2.1.1顾客满意度的概念-6

2.1.2研究顾客满意度的意义-6

2.2顾客满意度相关模型-6

2.2.1 ACSI模型-6

2.2.2中国满意度指数测评模型CSI-7

2.2.3四分图模型-8

3徐州晗瑜伽馆顾客满意度测评-10

3.1晗瑜伽馆简介-10

3.2徐州晗瑜伽顾客满意度测评体系构建-10

3.2.1测评模型选择-10

3.2.2徐州晗瑜伽馆顾客满意度影响因素分析-10

3.2.3徐州晗瑜伽馆消费者满意度指标体系的构建-11

3.2.4指标量化与权重确立-12

3.3徐州晗瑜伽顾客满意度调查-13

3.3.1问卷设计-13

3.3.2数据分析-13

3.3.3调查结论-14

3.4存在的问题-15

3.4.1营销问题-15

3.4.2服务问题-15

4晗瑜伽馆满意度提升途径探讨-17

4.1提升晗瑜伽馆营销因素影响下顾客满意度的途径-17

4.1.1加大晗瑜伽节日促销的折扣度-17

4.2提升晗瑜伽馆服务因素影响下顾客满意度的途径-17

4.2.1提高教练专业度-17

4.2.2建立系统的培训体系-17

4.2.3提升售后处理问题效率-18

致谢-20

参考文献-21

附录-23