摘要:近几年来，随着我国旅游市场的不断扩大，作为旅游行业的主导企业旅行社由于进入市场的门槛较低，数量急剧增加。这对促进我国旅游企业的做大做强，满足顾客的旅游需求发挥了重要作用。但是，在旅行社不断发展的同时，由于从业人员专业能力不高、旅行社薪酬制度不完善等原因，造成顾客满意度不断下降，这将直接影响整个行业的发展和旅行社的经济效益。旅行社如何通过提升顾客满意度来获得竞争优势是摆在各个旅行社面前的主要议题。本文以顾客满意度的相关理论做为研究基础，采用电话调查与问卷调查法对西安中国国际旅行社顾客满意度的现状调查分析，得出导游的业务水平，投诉问题处理，公平服务是影响西安中国国际旅行社顾客满意度低的最主要三个因素。并结合实际情况提出提升导游的服务能力，提升公平服务水平，提升处理投诉质量的对策。希望通过本课题的研究能够对该旅行社顾客满意度的提高有所帮助。

关键词  西安中国国际旅行社；顾客满意度；提升对策

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1研究背景及意义-1

1.2国内外顾客满意度研究综述-1

1.2.1国外顾客满意度研究综述-1

1.2.2国内顾客满意度研究综述-2

1.2.3国内外顾客满意度综述-2

1.3 研究内容及方法-2

1.3.1 研究内容-2

1.3.2 研究方法-3

2顾客满意度相关理论-5

2.1 顾客满意度的含义-5

2.2顾客满意度的基本特征-5

2.3 顾客满意度理论模型-5

3西安国旅顾客满意度现状调查-7

3.1西安中国国际旅行社简介-7

3.2顾客满意度调查-7

3.2.1调查方法-7

3.2.2调查问卷设计-7

3.2.3影响顾客满意度因子权重的确定-9

3.2.4顾客满意度调查分析-9

3.2.5顾客满意度调查结果总结-10

4西安国旅顾客满意度低的原因-12

4.1从业人员专业能力不足-12

4.1.1从业人员专业基础差-12

4.1.2服务技能差-12

4.2导游薪酬制度不合理-12

4.3缺乏公平服务与诚信服务-13

4.4投诉处理不当-13

5提升西安国旅顾客满意度的对策-14

5.1提升导游的服务能力-14

5.2提升公平服务水平-15

5.3 提升处理投诉的质量-15

总结-17

致谢-18

参考文献-19

附录-20