【摘要】论文以猫途鹰网站上排名前五的五星级酒店为研究对象，采用文献分析法、内容分析法等一系列研究方法，通过对无锡地区高星级酒店的服务质量网站评论信息的研究分析，对关键高频词汇进行分类解析，研究得出五项基本影响因素，分别是酒店的餐饮、客房、前台、会员、位置。研究结果表明国际品牌高端酒店在整体表现上不存在显著差异，根据五个自变量对酒店服务质量影响程度进行整体排序，相对而言得出五星级酒店的消费者更注重酒店的餐饮、客房、前台服务的结果。研究意义在于，为提升酒店服务效果和网络口碑，管理者可以根据真实有效，及时可靠的数据，挖掘引发问题的核心因素，作出相应预防工作和改良措施，以及良好有效的酒店行业政策决定。如升级品牌酒店会员计划、采取系统化培训、建设主题性设施等。

【关键词】内容分析法； 五星级酒店； 五个因素； 服务质量

目录

摘要

Abstract

一、 绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究意义-1

（三）研究方法-1

1、文献研究法-1

2、内容分析法-2

（四）论文框架-2

二、研究综述-3

（一）国内外研究现状-3

（二）我国旅游网站在线评论现状-4

三、研究设计-4

（一）样本网站的选取-4

（二）样本酒店的选取-5

（三）样本评论的选取-5

（四）内容分析工具的选取-7

四、实证分析-7

（一）服务质量评价指标的确定-7

1、关键词提取。-7

（二）建立影响服务质量的因素表-11

（三）服务质量评价指标的数据分析-12

1、数据统计分析-12

2、数据统计分析结果-13

五、结论与建议-13

(一)研究结论-13

(二)研究建议-14

1、客房服务不容忽视-14

2、餐饮服务开辟特色-14

3、优质服务依靠岗前培训-14

4、全球会员计划再次升级-14

5、交通便利依旧是重头戏-14

致谢-15

参考文献-16