【摘要】为每一位顾客提供完美的服务，是每一个酒店的经营目标。然而，由于酒店服务内容与顾客消费的不同步性，以及顾客整体差异性的存在，使得酒店员工无法为顾客提供最满意的服务，即便最优秀的员工也会造成顾客抱怨。产生这种抱怨是必然的，重要的是酒店应妥善处理这种抱怨，把握住为顾客处理抱怨的机会，重新赢得顾客的信任。因此，如何采取有效的抱怨处理方法，通过改善顾客对酒店的态度来重新赢得顾客的信任，是酒店管理者必须要考虑的问题。本文研究了顾客投诉处理效果与顾客关系管理之间的影响，以期为我国酒店业的顾客投诉提供借鉴和思路。

【关键词】 酒店； 宾客关系； 投诉

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）研究背景与研究意义-1

（二）国内外研究现状-1

（三）研究目的-2

（四）研究方法-2

（五）创新之处-2

二、文献综述-2

（一）宾客关系管理研究-2

1.接触管理-3

2.关系营销-3

3.客户关怀-3

4.呼叫中心-3

5.CRM的理念与战略-4

（二）宾客投诉解决研究-4

1.顾客抱怨处理包括的因素-4

2.顾客抱怨处理的方式-4

三、江苏省某五星级国际品牌酒店宾客关系管理与投诉处理现状-5

（一）酒店宾客投诉处理现状-5

（二）研究对象-6

（三）被试者的基本信息-6

（四）研究的一般描述性统计-9

四、处理宾客关系和投诉的相关对策建议-10

（一）重视宾客投诉-10

（二）遵循首问责任制-10

（三）加强员工服务意识培训-10

五、结论-11

参考文献-13

致谢-14

附录-15