摘要：进入21世纪以来，我国旅游业快速发展，不仅带动了国内旅游景区的发展，而且促进了国内各类酒店的高速发展。酒店经营发展的竞争压力越来越大，酒店营销策略也在不断变化。尤其在这种环境下，酒店的客户关系管理策略更加重要，关乎酒店的经营发展。因而，CRM就显得非常重要。随着信息科技的演进与产业竞争环境的发展，酒店客户关系管理最重要的是建立一套完整的客户信息系统，其目的在于管理与老顾客的关系，从而满足顾客个性化需要的产品服务，提高顾客的忠诚度、留住率与利润贡献度，并同时有效率选择性的吸引好的新顾客。本文结合常州武进喜来登酒店阐述宾客关系管理在酒店的重要意义，分析存在的问题，并提出相应的对策与建议。

关键词：酒店业 宾客关系管理 营销策略

目录

摘要

Abstract

 一、引言.1

 二、宾客关系管理概述1

（一）宾客关系管理概念1

（二）宾客关系管理特征1

（三）宾客关系管理意义2

三、宾客关系管理在酒店中的应用调查 .2

（一）调查目的2

（二）问卷设计3

（三）问卷分析3

四、喜来登酒店宾客关系管理存在的问题6

（一）酒店管理方面的问题.6

1.喜来登酒店客户关系管理制度问题.6

2.喜来登酒店基层管理问题. .7

3.喜来登酒店客户关系管理知识管理问题.7

（二）酒店运营方面的问题.7

1.喜来登酒店缺乏一套完整的客户管理档案.8

2.喜来登酒店员工缺乏协作意识.8

五、完善喜来登酒店宾客关系管理的对策和建议.8

（一）加强员工培训. .9

（二）建立“以顾客为中心”的经营管理理念.9

（三）完善酒店规章制度建设.9

（四）完善客户资料，建立完整的客户信息数据.10

六、结语.10

参考文献.11

致谢.12

附件.13