【摘要】：作为星级酒店的核心竞争力，酒店服务质量的高低，对于酒店的经营与发展起到举足轻重的影响。本文以常州凯纳豪生大酒店为例，采用了问卷调查的方法，针对常州凯纳豪生大酒店的消费者对酒店服务质量的预期值与感受值发起调查活动，对大量的数据进行采集，并且加以分析。结果显示在常州凯纳豪生大酒店的调查反馈中发现其服务问题主要来源于两大方面：一、硬件服务方面问题；二、软件服务工作人员问题。通过这两方面展开对国内五星级酒店服务人员的服务质量的探讨，找出存在的问题，发现不足的地方，提出改进的方法，从而提高国内各星级酒店服务工作人员整体的服务质量，尤其是常州凯纳豪生大酒店的服务质量，使其成为实至名归的高星级酒店。

【关键词】：常州凯纳豪生大酒店；现状与分析；酒店服务问题；提高策略

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究意义与目的-1

1、理论意义-1

2、实践意义-1

（三）研究框架-2

（四）研究方法-2

（五）文献综述-2

二、常州凯纳豪生大酒店现存问题-3

（一）研究对象优势-3

1、硬件设施较完备-3

2、餐饮种类较丰富-3

3、地理位置较优势-3

（二）研究对象弱势-4

1、抓不住顾客需求心理-4

2、各部门之间协调不够-4

3、员工的整体素质偏低-4

（三）问卷调查-5

1、调查方法-5

2、问卷设计-5

（四）结果分析-6

1、调查结果-6

2、调查分析-7

三、现存问题及解决措施-10

（一）现存问题-10

1、 执行能力弱-10

2、管理不到位-11

3、员工培训乱-11

4、客户沟通少-11

（二）主要解决措施-11

1、监督服务人员规范化-11

2、保证规章制度合理化-12

3、保持服务质量时代化-12 

4、突出服务创新特色化-12

（三）思考与提高-13

四、结论-13

参考文献-14

附录-15

致谢-16