【摘要】本文基于“网络在线评论”这一新兴媒介，以镇江万达喜来登酒店为研究对象，运用内容分析法，分析该酒店在携程、艺龙、途牛、驴妈妈、飞猪、去哪儿、Trip Advisor（猫途鹰）、蚂蜂窝这八大OTA平台上的网络在线口碑及其评价的具体内容。将一条条文字性描述的在线评价，予以量化，从而建立“镇江万达喜来登酒店服务质量评价体系”。最后得出结论：镇江万达喜来登酒店在服务质量控制方面，需要对酒店设施设备，人员培训和餐饮质量上进行系统、有效的改进。可以通过积极维护线上客户关系和管理住客点评从而提高该酒店的线上口碑。

【关键词】网络在线评论； 服务质量控制； 线上口碑研究

目录

摘要

Abstract

一、 绪论-1

（一）研究背景-1

（二） 研究综述-2

1． 线上口碑的定义-2

2． 线上口碑的优缺点-2

3． 服务质量控制和线上口碑提升-3

（三）研究目的-4

（四）研究意义-4

1．理论意义-4

2．实践意义-4

二、研究设计-5

（一）研究对象-5

1．酒店的选取-5

2． 数据来源-5

（二）研究方法-6

三 实证分析-10

（一） 酒店线上口碑的现状调查与分析-10

1． 现状调查-10

2． 现状分析-10

（二） 线上服务质量评价影响因素描述性分析-11

1． 线上总体服务质量评价的描述性分析-11

2．设施设备线上评价的描述性分析-13

3． 对客服务线上评价描述性分析-14

4． 餐饮质量线上评价描述性分析-15

5． 酒店性价比线上评价描述性分析-15

6． 酒店品牌线上评价描述性分析-15

7． 酒店线上客源描述性分析-16

8． 酒店线上评论回复率描述性分析-17

四、研究结论及建议-17

(一)研究结论-17

（二）建议-18

参考文献-22