摘要：近年来，我国服务行业的市场越来越壮大，各式各样的服务企业纷纷涌入市场，加上世界经济逐渐一体化，国外服务行业巨头也开始抢占中国市场，致使国内服务行业的竞争更加剧烈。本文首先对服务质量相关理论进行叙述，之后对镇江湘西部落九润店服务质量现状进行认真分析，湘西部落品牌是一家以弘扬民族特色饮食文化、创建民族特色餐饮第一品牌为己任，集湘西民俗表演、湘西美食经营、湘西文化传播与原生态食品生产加工于一体的大型餐饮连锁企业，镇江湘西部落分店正处长一个良好的上升发展的阶段。但镇江湘西部落九润店的服务现状已难以满足客户的要求，面对顾客的挑剔、同行的激烈竞争，改进服务质量的研究已成为摆在镇江湘西部落九润店面前的现实课题。

本文通过问卷调查及现场访谈的研究方法，对位于青年广场的镇江湘西部落九润店进行了调查研究，借助统计分析技术对调查结果进行分析，在此基础上，找出影响湘西九润店服务质量的主要因素，并提出改进服务质量的若干对策建议。

关键词：服务质量  影响因素  统计分析  建议

目录

摘要

Abstract

第一章 绪论-1

1.1研究背景-1

1.2研究目的及意义-1

1.3国内外研究现状-2

1.4主要研究内容-2

第二章 服务质量的相关理论综述-4

2.1服务质量的定义-4

2.2服务质量的作用及意义-4

2.3服务质量理论-5

第三章 镇江湘西部落九润店服务质量现状分析-7

3.1镇江湘西部落九润店的介绍-7

3.2现场调研-7

3.2.1问卷的设计原则-7

3.2.2现场调研内容-9

3.2.3现场调查的实施-10

3.3 镇江湘西部落九润店服务质量现状-10

3.4 镇江湘西部落九润店服务质量存在的问题及原因分析-13

3.4.1 镇江湘西部落九润店服务质量存在的问题-13

3.4.2 镇江湘西部落九润店服务质量存在问题的原因分析-14

第四章 改进镇江湘西部落九润店服务质量的建议-17

4.1服务人员方面-17

4.2环境设施方面-17

4.3管理制度方面-18

4.4企业文化方面-18

结论-20

参考文献-21

致谢-23

附录：调查问卷-24