摘要：近年来，随着我国经济的快速发展，酒店业的竞争力日益激烈，国内老牌五星级酒店的生存压力逐渐加强。老牌五星级酒店成立较早，服务设施老化严重,服务体系不够完善，服务水平较低，导致很多客人开始选择新兴五星级酒店，老牌五星级酒店的生存发展举步维艰。

本文以镇江兆和皇冠假日酒店为例，从酒店的服务质量发展现状、服务质量存在的问题以及未来发展对策等方面进行探讨研究，探讨我国老牌五星级酒店在激烈的行业竞争中，如何认清自身的不足，发现酒店服务管理存在的问题，并为老牌五星级酒店的发展提供一些建议。

关键词：星级酒店；服务质量管理；行业竞争；提升对策

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1研究背景-1

1.2研究的目的及意义-2

2酒店服务质量管理相关理论方法-2

2.1酒店服务质量管理的内涵-2

2.2酒店服务质量管理过程—PDCA循环工作法-2

2.3酒店顾客质量管理差距模型-3

2.4酒店服务质量管理评价方法-4

3镇江兆和皇冠假日酒店服务质量管理现状及问题分析-4

3.1镇江兆和皇冠假日酒店概况-4

3.2镇江兆和皇冠假日酒店服务质量管理现状-5

3.3镇江兆和皇冠假日酒店服务质量管理存在的问题-9

3.3.1酒店服务设施落后-9

3.3.2酒店服务文化意识淡薄-9

3.3.3酒店服务不规范-10

3.3.4酒店服务质量管理制度不健全-10

4镇江兆和皇冠假日酒店服务质量提升策略-11

4.1完善酒店的硬件设施-11

4.2提升服务规范性-12

4.2.1加强员工培训与激励-12

4.2.2加强服务质量管理过程中的服务规范监察-13

4.2.3实现人员与物质资源的有效配置-13

4.3打造酒店特有的服务文化-13

4.4完善服务质量管理制度-14

5结束语-14

参考文献-15

致谢-17