摘要:随着中国网民数量的增加，网上消费越来越普遍。为了获得更好的网上购物售后服务体验，消费者需要依赖行之有效的与网络经营者进行沟通的途径。虽然服务热线在与电子商务融合的过程中，扮演的角色也从成本控制中心转变为盈利中心。但商品的售后问题始终没有让整个客户服务中心的角色彻底转变，提供优质售后服务一直是电子商务企业立足于客户的实际利益根本任务，许多电子商务企业一直没有停止优化其自身的售后热线的服务水平和运营模式，因为采取有效的优化措施才能尽可能降低公司成本，提高用户购物体验，获得更大的收益。

本论文结合国内外研究现状，以京东商城（简称京东）为例，探究网络消费者的售后需求，电商企业的售后服务热线解决售后问题、实现客户需求的方式，以及最终带来的在用户满意度和电商企业内部系统流程优化上的效果，来分析售后服务热线对网络消费的作用，并针对目前京东售后服务热线存在问题提出建议和改进措施。

关键词： 网络消费  售后服务  热线  满意度  用户体验

目录

摘要

ABSTRACT

第一章 前言-1

1.1 研究背景-1

1.2 研究目的及意义-1

1.3 研究思路-2

第二章 网络消费与售后服务热线概述-3

2.1 网络消费的含义与发展-3

2.1.1网络消费的含义-3

2.1.2网络消费的发展-3

2.2售后服务热线的含义与发展-3

2.2.1售后服务热线的含义和特点-3

2.2.2客户服务热线与网络消费的融合与发展-4

第三章 京东商城用户售后需求分析-5

3.1京东商城企业简介-5

3.1.1企业简介-5

3.1.2 京东商城客服中心售后业务介绍-5

3.2京东商城用户的售后需求分析-6

3.2.1用户咨询类需求-7

3.2.2用户退换货类需求-7

第四章 京东商城售后服务热线的方式与作用-9

4.1京东商城售后服务方式-9

4.1.1售后服务热线与其他方式的比较-9

4.1.2京东商城售后服务热线的重要地位-10

4.2京东商城售后服务热线的作用-11

4.2.1信息流上的服务与作用-12

4.2.2物流上的服务与作用-13

4.2.3资金流上的服务与作用-14

第五章 京东商城售后服务热线的效果与启发-15

5.1京东商城售后服务热线的效果分析-15

5.1.1用户满意度效果-15

5.1.2用户的再次购买意向-17

5.1.3京东商城商品退换货挽回情况-17

5.1.4京东商城前台购物网站的优化和改良-18

5.2对电商行业的启发与建议-19

5.2.1优势的分析与学习-19

5.2.2弊端的改进和避免-20

第六章 总结-24

致谢-25

参考文献-26