摘要:随着经济全球化的快速发展，信息技术的飞速发展及其普遍，物流在国民经济中的地位和作用发生了很大变化，物流业特别是第三方物流越来越重视人们的重视，为了适应环境的变化和越来越激烈的市场竞争，现代物流企业必须进行业务流程的优化。为此本文通过对中国外运长江有限公司镇江分公司业务流程分析，从组织结构、业务流程、客户服务与管理信息技术四个视角进行系统问题发现，依据业务流程优化相关理论，提出对现有业务流程进行优化的方案，以达到有效提高企业业务整体运作流程效率，提高客户满意度，提升企业在同市场中的竞争力的目的。

首先，论文介绍了国内外第三方物流企业流程优化研究现状，而后陈述了流程优化管理，流程再造及流程优化等理论，以及企业实施流程优化的主要分析办法，要建立以客户为中心的企业文化，设置相关客户服务组织机构，提高企业在市场中的客户服务竞争。然后简介了镇江中外运的发展概况，对公司发展现状进行了SWOT分析，讨论了公司流程现状，通过从组织机构、操作流程、客户服务和信息系统建设四个方面研究公司在流程发展中的问题。最后针对问题提出对策，提出应该从传统的纵向管理转变成横向管理的思想，使信息达到充分共享，加快客户服务响应速度，同时加强信息系统的建设，重视操作人才的培养以提高客户服务满意度。

关键词 客户服务；业务流程优化；第三方物流企业

目录

摘要

ABSTRACT

第一章 绪论-1

1.1 选题背景和意义-1

1.1.1选题背景-1

1.1.2选题意义-1

1.2 国内外研究现状-2

1.2.1 第三方物流研究现状-2

1.2.2 企业流程优化研究现状-2

1.2.3 第三方物流企业流程优化研究现状-3

1.3 本文的研究思路、主要内容及研究方法-4

第二章 业务流程优化相关理论-6

2.1 物流企业的流程优化理论-6

2.1.1物流企业业务流程优化概念-6

2.1.2 物流企业实施流程优化的主要分析方法-6

2.2 客户服务理论-7

2.2.1 建立以客户为中心的企业服务文化-7

2.2.2 客户服务的技术支持-8

2.2.3 改进客户服务，提高服务质量-8

第三章 镇江中外运公司业务流程现状及存在问题分析-9

3.1 公司发展概况-9

3.1.1 公司简介-9

3.1.3 公司发展现状SWOT分析-10

3.2 业务流程现状-12

3.3 公司业务流程存在的问题-14

3.3.1 公司组织结构存在问题-14

3.3.2 公司操作流程存在问题-14

3.3.3 公司客户服务存在问题-15

3.3.4 公司管理信息系统存在问题-15

3.3.5 其他问题-16

第四章 镇江中外运公司业务流程优化方案-17

4.1 公司组织结构优化-17

4.2 公司操作流程优化-18

4.3 公司客户服务优化-20

4.3.1 客户服务优化策略、以客户为中心的企业服务文化-21

4.3.2 制定客户服务标准，提高客户服务绩效-21

4.3.3 主动服务，分析客户需求-21

4.4 公司管理信息系统优化-21

4.4.1 系统总体结构-22

4.4.2 系统功能模块介绍-23

第五章 结论-24

5.1 本文结论-24

5.2 收获、不足、展望-24

致谢-25

参考文献-26