摘要:随着信息技术和消费水平的不断提高，人们的消费方式也越来越多样化,网上购物这一消费方式已经成为主流的消费方式之一。认识物流配送在网络购物中的重要作用,提高物流配送服务满意度,是网商提高顾客忠诚度的途径。

首先分析了物流配送与网络购物的重要关系,对网购环境下物流配送的模式、流程和特点进行了概述。

其次,通过整理大众点评网上的购物评论进行词频分析。在文献研究、调査访谈和词频分析的基础上,以消费者的视角确定了网络购物中消费者关注的九个物流配送要素,然后根据九个要素设计了调查问卷,要求受访者对这些的要素进行重要性排序,对回收的数据运用因子排序估计法确定了九个要素的权重。并对购买电子产品和服装两类产品的五个网站的顾客满意度进行了调查,搜集了消费者对购买两类商品的五个网站物流配送服务的满意度体验。对同类商品在不同网站的满意度进行对比分析，对不同商品在相同网站进行满意度分析。

最后,根据满意度得分数据,对比分析了各个网站物流配送满意度偏低的原因,并有针对性地提出提高物流配送满意度的一些对策。

关键词：网络购物；物流配送；满意度；指标体系

目录

摘要

ABSTRACT

第一章  绪论-1

1.1 研究背景-1

1.2 研究综述-1

1.3 研究的目和意义-3

1.4 研究内容和方法-3

第二章  网购环境下物流配送现状-4

2.1 物流配送与网络购物的关系-4

2.2 主流购物网站的物流配送模式-4

2.2.1主流购物网站物流配送模式概述-4

2.2.2国内主流购物网站物流配送模式对比分析-7

第三章-  网购环境下物流配送评价指标体系的构建-10

3.1 分析消费者网络购物评价-10

3.1.1数据收集-10

3.1.2 结果分析-11

3.2 物流配送评价指标的研究-11

3.2.1 选取物流配送评价指标-11

3.2.2设计调查问卷-12

3.2.3统计分析数据-13

3.2.4确定评价指标权重-13

第四章  主流网络购物配送满意度评价——以电子产品和服装为例-17

4.1各指标得分的计算——以电子产品和服装为例-18

4.1.1电子产品在各大网站的得分-18

4.1.2服装在各大网站的得分-20

4.2物流配送满意度总分的计算-22

4.3各购物网站物流配送满意度得分的对比分析-24

4.3.1购买电子产品物流配送满意度对比分析-24

4.3.2购买服装的物流配送满意度对比分析-25

4.3.3天猫商城电子产品和服装的满意度对比-25

第五章  网络购物环境下物流配送的问题与对策-29

5.1 网购环境下物流配送存在的问题-29

5.2 提高网购环境下物流配送满意度的对策-30

致    谢-31

参考文献-32