摘要:我国的星级酒店建设仍处于高峰期，随之而来的是由于国内酒店管理人才的缺乏，酒店接待工作中的矛盾越显突出。本文旨在研究酒店接待工作中所提供的服务与宾客满意度的矛盾，以及酒店管理运作方面的问题，探讨其相应对策，以求在接待工作的人力物力成本和宾客满意度之间找到平衡点。南京古南都饭店作为一家成功经营了二十多年，并且不断发展壮大的高星级酒店，在酒店接待工作也存在着矛盾以及很多值得借鉴或探讨的做法。

关键词：接待工作；酒店管理；宾客满意度；激励

目录

摘要

Abstract

1.绪论

1.1研究背景.5

1.2研究意义.5

1.3文献综述5

2.以南京古南都饭店为例分析酒店接待工作中的矛盾6

2.1南京古南都饭店概况.7

2.2酒店基层员工与宾客间的矛盾.8

2.2.1基层员工素质与服务量.8

2.2.2基层员工数量与服务质量.8

2.2.3尊严与服务质量.9

2.3酒店管理者与基层员工间的矛盾.9

2.3.1酒店管理方式.9

2.3.2酒店激励机制.10

2.4.酒店空间设施与宾客需求间的矛盾.10

2.4.1空间大小的矛盾.10

2.4.2设施新旧的矛盾.11

2.5突发事件应急处理.11

3.提高酒店接待工作质量的对策.11

3.1处理酒店基层员工与与宾客间矛盾的对策.11

3.2处理酒店管理者与基层员工间矛盾的对策.12

3.3处理酒店空间设施与宾客需求间矛盾的对策.12

3.4突发事件应急处理的对策.13

4.结论13

参考文献.14

致谢.15