摘要: 随着全球经济的一体化和专业分工越来越精细化，服务要求水平是越来越高，客户关系管理显得越来越来越重要，特别是对外包业务的企业更是一大挑战。外包企业他们所要满足的不仅仅是委托企业还要满足委托企业的客户，只有使得委托企业的客户满意才能使自己的客户满意，才能使客户成为自己的白金客户，留得住老客户。本文以客户关系管理的理论为基础，以无锡ACC这样一家外包服务企业为例，对这种形势下的企业的客户关系管理课题进行了研究，寻求客户关系管理的优化措施。

本文首先简述了本文研究的目的及意义，其次对客户关系管理的理论进行了详细的阐述，包括对客户关系管理的含义、分类以及客户关系管理的技术的阐述；再次以无锡ACC公司为例，分析了该公司客户管理的现状，探讨了ACC在客户关系管理上存在的问题以及对现有的问题进行了归纳和总结；最后提出了客户关系管理具体的优化措施，以希望能给同行业实施客户关系管理提供一些参考价值。

关键词  客户关系管理；客户价值；数据挖掘；优化措施

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景及意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-1

1.2国内外研究现状-2

1.2.1国外研究现状-2

1.2.2 国内研究现状-3

1.3研究内容-4

1.4研究方法及技术路线-4

1.4.1 研究方法-4

1.4.2 技术路线-5

2 客户关系管理相关理论综述-6

2.1客户关系管理的内容和重要性-6

2.1.1 客户关系管理的内容-6

2.1.2 客户关系管理的重要性-7

2.2客户价值理论-8

2.2.1客户价值理论内涵-8

2.2.2客户终身价值理论-8

2.3客户关系管理技术-9

2.3.1数据挖掘技术-9

2.3.2呼叫中心技术-10

3 无锡ACC客户关系管理现状与存在的问题-12

3.1 无锡ACC公司简介-12

3.2 ACC客户关系管理现状分析-12

3.3 ACC客户关系管理存在的问题-13

3.3.1 缺乏CRM系统的研究-13

3.3.2 员工对客户关系管理缺乏认识-13

3.3.3 缺乏高素质的人才，人员流动性大-14

3.3.4 缺乏客户价值分析和管理-15

3.3.5 缺乏对客户数据信息的挖掘和利用-15

4 无锡ACC客户关系管理具体的优化措施-16

4.1 建立完善的CRM系统-16

4.2 提升CRM到企业战略高度-16

4.2.1 达成企业各部门的共识-16

4.2.2 企业向客户灌输CRM思想-17

4.2.3 完善企业文化的改造-17

4.3 完善员工的绩效管理和激励机制-18

4.4 注重细分客户价值，实施一对一营销策略-20

4.5实施有效的数据挖掘技术-21

结论-22

致谢-23

参考文献-24