摘要:对顾客忠诚的研究是当前国际营销学界研究的前沿领域，在我国零售业全面放开，国际零售巨头来势汹汹的情况下，众多国内学者专家对顾客忠诚的研究成为一大热点，零售企业发展到今天，提高顾客忠诚度是竞争的需要，是零售企业提高核心竞争力的必经之路，是大势之所趋。

本论文从企业管理这一学科的角度分析并解决问题，以张家港百信超市为研究对象，探讨提升顾客忠诚度的策略。首先在对顾客忠诚度等相关理论进行研究的基础上，运用问卷调查法，通过对张家港市百信超市顾客忠诚度现状的调查，分析出百信超市存在的问题，进而提出提升张家港市百信超市顾客忠诚度的策略。顾客忠诚度的提升有利于提高张家港市百信超市的竞争力，同时也对超市行业的未来发展具有重要的现实意义。

关键词  零售业；顾客忠诚度；策略

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景和意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-1

1.2 国内外研究现状-2

1.2.1国外对顾客忠诚的研究-2

1.2.2国内对顾客忠诚的研究-3

1.3研究内容、研究方法及技术路线-4

1.3.1研究内容-4

1.3.2研究方法-4

1.3.3技术路线-5

2相关理论综述-6

2.1顾客忠诚的内涵-6

2.1.1顾客忠诚的含义-6

2.1.2顾客忠诚的层次-6

2.2顾客忠诚度的内涵-7

2.2.1顾客忠诚度的含义-7

2.2.2顾客忠诚度的价值-9

2.3顾客忠诚度的影响因素-10

2.3.1顾客满意-10

2.3.2关系信任-11

2.3.3转换成本-11

2.3.4顾客抱怨-12

2.3.5员工忠诚-12

2.3.6超市形象-13

3 张家港市百信超市顾客忠诚度的实证分析-14

3.1张家港市百信超市简介-14

3.2张家港市百信超市顾客忠诚度的现状调查与分析-15

3.2.1调查方案-15

3.2.2样本分析-16

3.3张家港市百信超市顾客忠诚度的实证研究结论-18

3.3.1数据分析结果-18

3.3.2存在的主要问题-19

4 张家港市百信超市提升顾客忠诚度的策略-20

4.1 提升顾客的满意度-20

4.2建立全面的顾客抱怨管理系统-21

4.3提高转换成本-22

4.4提升员工的忠诚度-23

结论-25

致谢-26

参考文献-27