摘要:随着社会的进步、经济的繁荣和高级社交宴请活动的日益频繁，我国餐饮市场表现出旺盛的发展势头，餐饮业更向着高档化的方向发展。然而，餐饮店提供产品的同质化程度非常高，餐饮企业要在激烈的市场竞争中获得竞争优势，就必须通过维持长期的、良好的客户关系最大程度地提升顾客满意度和顾客忠诚度来吸引并保持顾客。

本文首先系统阐述了顾客忠诚度的相关理论，并结合俏江南的实际经营情况分析了顾客忠诚的影响因素，进而提出俏江南提高顾客忠诚度所面临的问题，最后论述了俏江南提升顾客忠诚度的针对性策略。文章指出餐饮企业必须以低成本策略让顾客吃得起,以差异化策略比竞争对手更好地满足顾客需要；以产品和服务创新吸引顾客,以优良的菜品和服务质量留住顾客，以先进的文化和良好的形象提升企业的顾客忠诚度。

关键词 俏江南；顾客忠诚度；策略

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1研究背景及意义-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意义-1

1.2国内外研究现状-1

1.2.1国外研究现状-2

1.2.2国内研究现状-3

1.3研究内容、方法及思路-4

1.3.1研究的内容-4

1.3.2研究的方法-4

1.3.3研究的思路-5

2相关理论综述-6

2.1顾客忠诚的内涵-6

2.2顾客满意与顾客忠诚的关系-6

2.3 餐饮企业的顾客忠诚-7

2.3.1餐饮业顾客价值-8

2.3.2餐饮业关系价值-9

3俏江南餐饮顾客忠诚度现状分析-11

3.1俏江南集团概述-11

3.2俏江南（苏州）市场竞争环境分析-12

3.2.1 俏江南STEAM苏州店基本情况-12

3.2.2 俏江南STEAM苏州店主要竞争者分析-12

3.3俏江南（苏州）提升顾客忠诚度的现状-15

4俏江南餐饮顾客忠诚方面存在的问题分析-17

4.1俏江南（苏州）顾客忠诚度关键影响因素-17

4.2俏江南（苏州）顾客忠诚度调查方案设计-18

4.2.1总体方案-18

4.2.2调查问卷设计-19

4.2.3调查样本描述-19

4.2.4调查研究结论-19

4.4俏江南（苏州）顾客忠诚方面存在的问题-21

5俏江南餐饮顾客忠诚度的提升策略-23

5.1全面提升顾客价值-23

5.2全方位提高顾客满意感-23

5.3进一步增强顾客信任-24

5.4多渠道加强顾客沟通-24

5.5提高顾客转换成本-25

结论-26

致谢-27

参考文献-28

附录：俏江南餐饮顾客忠诚度调查问卷-29