摘 要:CRM代表着客户、关系和管理三大要素的组合，它反映了企业在面对全球一体化竞争时所进行的重心移动。CRM通常包含以下功能：客户信息管理、产品信息管理、销售管理、客户服务管理和数据分析统计。

现如今一个成功的企业需要注意有两个方面的因素，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。中小型企业在实施CRM过程中，在观念、技术、资金、人才、环境和方法等方面存在着问题，从而影响了CRM作用的发挥与推广。

本文首先大概论述了CRM的一些概念，初步认识客户关系管理。然后阐述了实施客户关系管理的实践意义以及条件，对现阶段中小企业CRM实施现状进行调查，得出结论。从而分析其存在的问题并进行深入的剖析，找出其深层次的原因，为我国中小企业走出CRM困境提出建议奠定基础。最后根据对中小型企业客户关系管理现状的分析，提出了五项解决对策。 

关键词：中小企业；客户关系管理；管理现状 ；实施策略

目录

摘要

ABSTRACT

第1章-绪论-1

1.1-研究背景-1

1.2-客户关系管理概述-1

1.2.1-客户关系管理的产生及定义-1

1.2.2-CRM系统的构成-2

第2章-实施CRM对中小型企业的影响-3

2.1-中小企业实施CRM的重要性-3

2.1.1-CRM能够帮助企业提高市场响应速度-3

2.1.2-实施CRM能够增强中小企业的国际竞争力-3

2.1.3-实施CRM能够增强中小企业可持续发展的能力-3

2.2-CRM实施条件-3

2.2.1-高层领导的支持-3

2.2.2-要建立“以客户为中心”的企业文化-3

2.2.3-要组织良好的团队-3

2.2.4-重视流程-4

2.2.5-技术的选择-4

第3章-中小企业客户关系管理的现状-5

第4章-中小企业客户关系管理存在的问题及分析-7

4.1-对CRM的认识不足-7

4.2-资金的制约-8

4.3-人才匮乏-8

4.4-技术水平的制约以及技术的风险性-9

4.5-数据的质量-9

4.6-CRM产品忽视企业差异-10

4.7-外部环境的限制-10

第5章-中小型企业实施CRM的策略-13

5.1-中小企业CRM的选择-13

5.2-实施CRM的策略选择-13

5.2.1-统一认识，转变观念-13

5.2.2-认真组织，合理规划-13

5.2.3-调整组织结构，重组业务流程-14

5.2.4-建立激励机制，组建优秀团队-14

5.2.5-加强客户资源的管理-14

第6章-结束语-17

参考文献-19

致谢-21