摘 要:在绝对竞争的经济环境下，饭店企业普遍认识到细节是企业构造竞争力的关键，细节决定着成功，但是对于如何让饭店全体员工都拥有从一切细节处为顾客服务的意识，如何真正让细微服务深入员工心还没有切实可行的策略。目前的学术研究大多强调细节服务的内容，重要性，然后提出一些全局管理上的对策，但是并没有从员工的角度，真正从正面研究影响员工细微服务意识的因素。

本文首先通过参考国内外学者对细节服务的研究，加以升华，得出了细微服务的内涵。然后通过海内外学者对员工服务意识、服务导向意识的研究归纳总结了影响员工细微服务意识的七大因素：对细微服务的认知、角色认知、企业的支持、员工受权、工作满意感、薪酬福利和职业发展预期。

通过对无锡地区五家不同星级酒店的实证研究，本文分析了员工细微服务意识的现状和各影响因素的管理现状，把握了目前员工服务意识影响因素管理中的不足之处。最后，本文提出了一套具有针对性的提升饭店员工细微服务意识的管理策略：拓展主观认知，弥补能力缺陷；设计科学多样的工作机制；大胆授权，提高员工心理受权；建立公平合理，富有激励性的薪酬制度；关注员工成长，帮助员工制定明确的职业规划；营造积极的企业支持环境。

关键词：细微服务；服务意识；员工激励

目录

摘要

ABSTRACT

第1章 绪论-1

1.1 研究背景-1

1.2 研究意义-1

1.3 研究方法与技术路线-2

第2章 文献综述-3

2.1关于细微服务的相关研究-3

2.2 饭店员工服务意识的相关研究-3

2.2.1 服务意识的含义-3

2.2.2 对员工细微服务意识影响因素的相关研究-4

2.3 员工激励理论-5

2.3.1 内容型激励理论-5

2.3.3 过程型激励理论-5

第3章 无锡地区饭店员工细微服务意识调查-7

3.1调查问卷的设计-7

3.1.1问卷设计思路-7

3.1.2调查过程概述-7

3.2 数据分析-7

3.2.1 员工细微服务意识现状水平分析-8

3.2.2 主要影响因素现状分析-10

第4章 提升无锡地区员工细微服务意识的对策-15

4.1 提升员工主观认知能力-15

4.1.1 提升员工对细微服务的认知-15

4.1.2 提升员工的角色认知-15

4.2 激发员工主观能动性-15

4.2.1激发员工工作兴趣-15

4.2.2 提高员工心理受权-16

4.2.3帮助员工树立职业发展目标-16

4.3 增强外部激励-17

4.3.1建立公平合理富有激励性的薪酬制度-17

4.3.2 营造积极良好的企业支持环境-18

第5章 结论与展望-19

5.1 研究结论-19

5.2 研究展望-19

参考文献-20

致  谢-21

附录A： 员工细微服务意识的调查-22