摘 要:现如今，人们使用快递的频率越来越频繁，快递业的服务已经深入了人们日常生活中的每一天，成为解决人们网购、物品、文件等传递事物的方式之一。作为现代服务业的重要组成部分，快递服务正影响着我们的生活。快递行业在近几年内有了快速发展，但是在快递服务总体规模增长迅速，快递服务需求旺盛的情况下，快递服务中存在的问题也随之暴露出来。本文对我国快递业服务中存在的问题及解决对策进行了研究。本文首先介绍了本课题的研究背景、意义、内容以及框架；接着从概念、分类、特征对快递进行了简单的介绍，并从概念和特点两个方面对快递服务进行了阐述，并介绍了快递与邮政普通服务的主要区别及与快递有关的相关理论，为课题奠定了基本的理论基础；其次，从国有快递企业、民营快递企业和外资快递企业对我国快递企业服务业务进行了概述，并运用调查问卷的方法从顾客的角度对我国各快递企业的服务状况进行了分析，并结合相关理论总结出各快递存在；随之，针对我国快递企业服务中存在的问题提出了相应的解决对策；最后，对本课题的研究做出了相应的总结。

关键词：快递业服务；国有快递；民营快递；外资快递；问题；对策

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摘要

Abstract

1绪论-1

1.1研究背景与意义-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意义-1

1.2研究内容与研究框架-1

1.2.1研究内容-1

1.2.2研究框架-2

2基本概念及相关理论-3

2.1 快递的基本概述-3

2.1.1快递的概念-3

2.1.2快递的分类-3

2.1.3快递的特征-3

2.2 快递服务的概念及特点-4

2.2.1快递服务的概念-4

2.2.2快递服务的特点-4

2.3 快递与邮政普通服务的主要区别-4

2.4 相关理论-5

2.4.1快递服务顾客满意度调查-5

2.4.2快递与物流服务相关的理论研究-5

3我国快递企业服务中存在的问题-7

3.1我国快递企业服务业务概述-7

3.1.1国有快递企业-7

3.1.2民营快递企业-7

3.1.3外资快递企业-9

3.2我国快递企业服务状况分析-9

3.2.1 调查表的设计-9

3.2.2 调查结果-9

3.3我国快递企业服务存在的问题-15

3.3.1国有EMS存在问题-15

3.3.2民营快递企业存在问题-16

3.3.3外资FedEx存在问题-17

4我国快递业服务的解决对策-18

4.1国有快递企业-18

4.2民营快递企业-18

4.3外资快递企业-21

5结论-22

致谢-23

参考文献-24

附件 我国快递业服务中存在的问题调查问卷-26