摘要：近年来我国经济快速发展的同时推动了国内旅游的迅猛发展。而酒店业作为旅游行行业中的重要组成部分，随着旅游业的发展国内相继出现了大批的酒店。而酒店发展的关键问题是拥有科学的管理模式和优良的服务质量，他们决定了酒店的生存和发展，也是衡量酒店企业市场竞争优势的关键元素。

关键词   质量管理，酒店，服务，顾客服务感知

目录

摘要

ABSTRACT

引言   3

一、我国酒店行业质量管理发展现状   3

（一）我国酒店行业发展现状 3

（二）我国酒店行业质量管理发展现状 5

二、我国酒店行业质量管理中存在的问题   6

（一）我国酒店的质量管理规范化程度低   6

（二）人力资源不足，服务质量效率低 8

（三）酒店的质量管理方法不全面，质量管理水平低  9

（四）酒店的质量信息整合能力弱，难以掌握顾客的动态需求  11 

三、加强我国酒店行业质量管理的对策 11

（一）提高酒店质量管理规范化程度   11

（二） 依据全面质量管理规范管理标准，提高员工的满意度  15  

（三） 完善质量管理方法，提升酒店质量管理水平  17

（四） 提高酒店的质量信息整合能力，完善酒店的顾客信息系统，20

参考文献   21

致谢语 22