摘要:当今社会酒店数量日益增多，酒店之间的竞争越来越激烈，在此背景下高质量的服务起着至关重要的作用。酒店之间的竞争基本上都是关于服务质量方面的竞争，酒店只有不断地提升服务质量，才能从激烈的竞争中获得比对方有利的形势，争取更多的客源。

本文以苏州黄金水岸大酒店为研究对象，运用文献综述法、问卷调查研究法、案例分析法等研究方法对苏州黄金水岸大酒店的服务质量情况进行调查。在调查与分析苏州黄金水岸大酒店服务质量现状的基础上发现酒店员工服务意识淡薄、员工职业素质普遍偏低、基层管理者缺乏良好的职业素养以及酒店各部门岗位工作缺乏协调性。针对以上问题，提出了强化员工服务意识和提高员工职业素质、加强基层管理者的基本素养以及加强各部门岗位工作的协调性等服务质量提升措施。

关键词  苏州黄金水岸大酒店；服务质量；提升对策

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1研究背景和意义-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意义-1

1.2酒店服务质量国内外研究概况-2

1.2.1国外研究状况-2

1.2.2国内研究状况-2

1.2.3国内外研究综述-3

1.3研究方法-3

1.4研究思路及技术路线-4

1.4.1研究思路-4

1.4.2技术路线-4

2相关概念和理论基础-5

2.1酒店服务及酒店服务质量-5

2.1.1酒店服务-5

2.1.2酒店服务质量-5

2.2酒店服务质量的内容-6

2.3相关理论-6

3苏州黄金水岸大酒店服务质量调查-8

3.1顾客酒店服务质量调查-8

3.1.1顾客满意度调查问卷-8

3.1.2酒店主页顾客跟帖留言-9

3.1.3顾客酒店服务质量问题调查结果汇总-9

3.2酒店顾客投诉记录表-11

3.3酒店服务质量问题员工深度访谈-11

4苏州黄金水岸大酒店服务质量问题-14

4.1员工服务意识淡薄-14

4.2员工职业素质普遍偏低-14

4.3基层管理者缺乏良好的职业素养-15

4.4各部门岗位工作缺乏协调性-16

5提高酒店服务质量的对策-17

5.1强化员工服务意识-17

5.2提高员工职业素质-17

5.3提高基层管理者的基本素养-18

5.4加强各部门岗位工作的协调性-18

结论-20

致谢-21

参考文献-22

附录-23