摘要：随着网络时代和服务经济时代的到来,消费者在互联网上的消费不再停留在追求物美价廉的层次,而是越来越关注服务质量。因而,电子商务企业要想在激烈的市场竞争中取得优势,必须重视与其商品销售相配套的服务。

本篇文章通过对电子商务的分析和研究，探讨两者之间的关系，并且通过对当今消费者的特点进行研究和类别划分来得出，电子商务服务质量的重要性和影响力。

电子商务这一新兴起的商务模式，因其有很大的经济优势和很强的便捷性渐渐的被人们所接受，电子商务企业如何更好的发挥自身的优势，并利用自己的资源去迎接广阔的市场中激烈的挑战，伴随着越来越多的研究显示。服务质量对电子商务影响被重视到，网站的服务质量的好坏严重影响到顾客购买的意愿。所以电子商务企业应该制定有针对性的措施，来提高服务质量。本篇文章就是总结和回顾了国内外的有关服务质量和网络消费的研究，结合目前的行业特点得出两者之间的影响因素，提出假设并去解决。

关键词：电子商务；服务质量；网络消费者；购买行为

目录

摘要

ABSTRACT

第一章-绪论-1

1.1 研究背景-1

1.2 理论研究意义-2

第二章-相关理论基础-4

2.1 服务质量的概念和特征-4

2.2 电子商务服务质量的概念-5

2.3 网络购物消费者的概念及行为理论-5

第三章-电子商务服务以及网络消费者的现状-6

3.1 电子商务服务质量的现状-6

3.2 网络消费者现状-7

第四章-服务质量对消费行为的影响-9

4.1 电子商务的理论模型-9

4.2 问卷设计与调研-10

4.3 数据分析及结论-11

第五章-研究结论及展望-15

5.1 研究结论-15

5.2 研究的局限性及展望-15

结束语-17

致-谢-18

参考文献-19

附录-20