摘要：近年来，随着电子商务的快速发展，物流行业面对的压力也越来越大。纵观整个快递流通的全程，得益于科技的迅速发展，目前物流前端已经成功实现部分机器替代人工，相较以往效率已经得到很大的提高，在这一阶段可提高的空间已不大。然而，物流的“最后一公里”面对的终端客户千差万别，情况十分复杂，还有比较大的调整和完善空间。“最后一公里”的服务质量不但是消费者心中对整个快递服务过程评价的重要因素，也是当前制约电子商务发展的一大瓶颈。

本文是基于这样的背景下，从理论和问卷调查两种方法结合，对当前物流最后一公里的服务质量进行调查和分析，了解消费者对当前服务模式的感知体验，并结合调查总结分析消费者需求构建了综合服务模型，旨在提高最后一公里的服务质量。

关键词：电子商务物流; 最后一公里; 配送；服务质量

目录

摘要

Abstract

1 引言-5

1.1研究背景-5

1.2 研究的目的和意义-5

2 理论综述-7

2.1电子商务与物流-7

2.2物流最后一公里-7

2.3 服务模式-8

2.4 SERVPERF模型-8

3 当前物流最后一公里现状分析-9

3.1 最后一公里存在的问题-9

3.2 最后一公里配送服务模式分析-10

3.2.1送货上门模式-10

3.2.2自提点代收模式-10

3.2.3智能柜自提模式-11

4 当前服务模式下消费者的感知体验调查-12

4.1基于SERVPERF模型的消费者感知体验问卷设计调查-12

    4.1.1 确定质量测评方法-12

    4.1.2 问卷设置-12

4.2问卷数据处理-12

    4.2.1 问卷来源-12

    4.2.2 问卷数据回收-12

4.3 数据分析-14

5 当前服务模式的改进分析-16

5.1 基于问卷数据的服务模式问题总结-16

5.2 当前服务模式的改进分析-16

5.3 总结-17

参考文献-18

附：问卷内容-19